销售人员行为规范_免费下载

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1、潍坊市福润化工有限公司作业文件润滑油销售工作接待工作行为规范文件编号：受控号：编制：日期：审核：日期：批准：日期：2004年8月21日批准2004年9月1日实施潍坊市福润化工有限公司润滑油销售工作接待工作行为规范1．目的和适用范围：为规范润滑油销售工作人员对外接待工作中语言与行为，使之利于树立企业的形象和顾客的满意。2．引用标准：无3．术语和定义：无4．职责：4．1办公室负责制定本规范；并监督和考核本规范的执行；4．2销售部负责执行本规范；5．内容：5．1迎宾行为规范5．1．1凡顾客或客人进入销售部或销售网点时，不论是接待人员还是

2、销售员，有必须有一人起立表示欢迎并请被客人入座。5．1．2当客人入座后，由负责接待的人员给客人端茶送水，并询问客人来访的目的；并根据客人的来访的目的，及时安排，以最矮的时间使客人完成访问。5．1．3当客人不熟悉所找部门或人时，负责接待的人员应引导客人到所找部门或人，协助客人完成来访。5．1．4任何时候，不得把客人凉到一边，不理不采，冷淡待人；5．1．5在与客人和顾客谈话时，接待人员应保持面带笑容，认真倾听客人或顾客的意见，不准冷若冰霜，不准心不在蔫，敷衍了事。5．1．6无论在何处与客人或顾客谈话时，接待人员应保持谈话处的环境卫生与

3、安静，谈话尽量保持轻声低语，不准大声喧哗，影响其他人员工作。5．1．7无论在与客人或顾客谈话中发生多大的分歧，对客人与顾客的态度必须坚持友好、平等、自信、不卑不亢，不准说出对顾客与客人不尊重的语言和行为。5．2言行行为规范与文明用语：a．客人进门时，首先由接待人员向客人问候：“您好，欢迎，请座”b．当询问客人来访目的时，接待人员应该说：“你来本公司来有何贵干？”“您来本公司有什么事，需要我帮忙吗？”c．当顾客或客人离开时，接待人员应该说：“请慢走，欢迎再来”d．在业务谈判中，在顾客或客人的拒绝与不同意时，一律使用委婉的词汇与语言，

4、如“我理解并尊重贵公司的意见，不过……”，或者说“按贵公司的实际情况而言，您的意见是很正确的，不过，按我公司的实际情况，这种意见是难以实现的。请您理解。”等。e．当谈判不能达成一致时，应该说：“本次合作我们双方的意见书差距比较大，但是不妨碍我们下次合作的成功，希望我们下次合作成功。”5．3送客的行为规范5．3．1当客人或顾客办完事，准备离开时，接待人员应该起身送客，按客人的重要程度不同，做出不同的送客礼遇：重要客人与顾客应由接待人员判定以公司大门外，一般客人与顾客应由接待人员送到办公室门口。无论何种情况，接待人员必须向客人或顾客说

5、“恕不远送，请多原谅。”5．4服务禁语无论发生什么情况，作业接待人员禁止说下列语言：a．你是谁？来干什么？b．别问我，不知道。c．这是别的部门的事，与我们没有关系，问他们去。d．没看我忙着吗？等着吧。e．不行，我方干不着。你爱找谁找谁去。f．你走吧。我很忙g．你不懂，h．你懂什么，我们才是专家呢，5．5待客行为规范的监督5．5．1待客行为规范的监督由办公室进行，定期的进行本规范的培训与考核，以书面考试的方式，来考核相关员工在这方面的知识和掌握程度，并计入《销售人员行为考核记录》；5．5．2办公室定期的查阅顾客满意度调查和顾客的投诉

6、或反馈，以观察相关接待人员在待客方面的缺失，从而考核待客方面成绩，并记入《销售人员行为考核记录》。6．相关文件无7．相关记录7．1《销售人员行为考核记录》。编制：审核：批准：潍坊市福润化工有限公司作业文件润滑油销售工作服务提供的行为规范文件编号：受控号：编制：日期：审核：日期：批准：日期：2004年8月21日批准2004年9月1日实施潍坊市福润化工有限公司润滑油销售工作服务提供的行为规范1．目的和适用范围：规范销售人员在与顾客接洽或合同谈判中的行为规范。2．引用标准：无3．术语与定义：无4．职责：4．1办公室负责制定本规范；并监督

7、和考核本规范的执行；4．2销售部负责执行本规范；5．内容：5．1迎宾与送客的有关行为规范按《接待工作行为规范》执行与考核。5．2在顾客进行简单的寒喧之后，销售人员应尽快引导顾客进入业务谈判，以提高工作效率。5．3在业务谈判中，销售人员应在以本企业的利益为重的基础上，灵活地与顾客进行谈判，凡涉及价格、数量、交货期超出有关规定的情况下，应先请示销售部门领导、经批准后可以进行执行。轻微的超出情况（一般不超出5～10%）下允许销售人员自行决定。5．4签定合同时，5．4.1与产品有关的要求的确定Ø识别顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要

8、求，交付后活动包括顾客合同，或采购订单一部分的任何售后产品服务；Ø顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；Ø与产品有关的法律法规的要求及组织确定的任何附加要求。包括所有适用的政府、安全、和环境法规，适用于材料的获得、存储、搬运、回收