《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》_免费下载

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1、餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训餐饮行业服务人员接待礼仪培训及提升顾客满意度培训《餐饮行业服务礼仪与服务行为规范》【课程收益】☆提高服务人员意识，改善对客被动服务心态☆提升餐饮服务人员的服务技巧☆提高餐饮服务人员的礼仪水平☆掌握餐饮服务人员的标准和细节☆加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中【课程对象】餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位；【培训用时】1天；【课程目标】塑造职业形象、规范职业行为、传递企业美誉度、提升客户满意度；【课程大纲】第一模块：服务心态服务意识-----‘心

2、’服务‘薪’回报第二模块：餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万第三模块：餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪态彰显人格魅力第四模块：餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式第五模块：餐饮服务标准规范-----一招一式彰显品质与专业第六模块：客户抱怨处理技巧-----大事化小、小事化了的秘诀【展开如下】第一模块：服务心态服务意识-----‘心’服务‘薪’回报Ø服务心态建设---‘心’服务‘薪’回报n服务是一种心态而非技巧n你为了什么要做好本职服务工作u服务利润链管理n树立正确服务心态Ø1、正确的服务意识-

3、-为谁而工作Ø2、换为思考服务思维——假如我是消费者Ø3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的Ø4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标Ø5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资Ø1、正确的服务意识--为谁而工作Ø2、换为思考服务思维——假如我是消费者Ø3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的Ø4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标Ø5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资u正确的服务意识--为谁而工作u换为思考服务思维——假如我是消费者u被

4、动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的u高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标u用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资n如何打造令顾客感动的高品质服务u服务满意度的期望值管理l案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状l案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量u案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀l把握关键时刻、有效提升服务满意度l提升服务满意度的ABC法则u服务的高度---制造让客户感动的服务l案例分享：如此服务，你下次还来吗？第二模块：餐饮服务形象礼仪-----您的职业形象价值百万Ø

5、酒店餐饮行业的仪容仪表规范原则Ø第一印象=首轮效应Ø7秒钟决定他人对你的第一印象Ø仪容礼仪与化妆；n内正其心，外正其容---男士、女士的仪容礼仪n商务人士的职业仪容规范n男士、女士发式的职业要求u面容、体味、体容、妆容等方面的基本职业要求l男士面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等l女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则、化妆技巧Ø仪表礼仪与着装服饰；n着装的TPO原则n工作场合男士、女士的仪表要求n女性配饰的佩戴方法第三模块：餐饮服务举止礼仪-----修练优雅仪态彰显人格魅力Ø餐饮行业基本的仪态要求l站、坐、走、蹲的基本要

6、领与禁忌l标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌l标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌l俯首拾物时的优雅n高低式蹲姿n交叉式蹲姿l递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练l待人接物时的身体语言应用技巧l鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌n行鞠躬礼时的基本规范n15度鞠躬礼的应用场合n30度鞠躬礼的应用场合n45度鞠躬礼的应用场合n行礼时的相关禁忌l眼神的运用技巧n目光注视的方向n目光注视时间长短n目光注视的位置及避视礼节l微笑的魅力及训练n笑不露齿还是笑不露龈？n完美的笑容是如何练成的？n微笑训练l不同场合商务社交距离的

7、实际应用n距离产生的美Ø餐饮行业专业的仪态要求n迎送客的礼仪u问候、称呼礼仪l重要的第一声l问候的肢体语言与动作u介绍礼仪l自我介绍的注意事项与方法l为他人介绍的顺序与手势u送客礼仪l未轮效应l送别的地点及仪态要求n摆台的要求及礼仪n传菜、上菜的礼仪n叩门的礼仪n斟酒、添酒、上茶水的礼仪n助臂的礼仪n引领客户的礼仪u引领的手势u走廊、楼梯、电梯的引领n结帐的礼仪第四模块：餐饮待客沟通技巧-----站在客户立场上的说话方式Ø游戏导入：听者画画---体验沟通的过程Ø语言沟通过程模拟导图Ø沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问

8、、问的艺术n说的技巧u语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用u处理异议的技巧u赞美的技巧l罗森塔尔效应的应用l区别赞美与吹捧的三个标准l如何巧妙的赞美女士l如何恰当的赞美男士n听的学问：倾听的重要性及肢体语言u互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性n问的艺术：如何有效发问n客户沟通过程中的障碍分析Ø待客沟通