2011服务顾问初级培训第一期-课件

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1、服务顾问初级培训(阶段Ⅰ）2011.04.26/05.10欢迎光临Bildvollflächig目录1自我介绍2课程体系3培训规则4课前测试5本次课程模块1.自我介绍北京先锋咨询有限公司兴趣爱好兴趣爱好最向的生活方式--休闲，随意人生第二个奋斗目标--拥有《非2》里同样的海景房1.自我介绍学员介绍你的姓名？你来自哪个经销商或城市？你在经销商的职务是什么？你在大众进口汽车的工作经验？你从事汽车行业有多少年的经验？你有哪些兴趣爱好？用一句话描述自己对本次培训的期望并写在卡片纸上。1.自我介绍分组及选组长目录1自

2、我介绍2课程体系3培训规则4课前测试5本次课程模块2.课程体系Ⅰ品牌/产品I.品牌/产品109ⅩⅡ商务礼仪II.商务礼仪8销售技能76III.沟通技巧54Ⅸ3Ⅲ沟通技巧IV.驾驶技能2故障诊断1V.法律法规0VI.组织能力ⅧⅣ驾驶技能IT系统VII.经营管理VIII.IT系统ⅦⅤ法律法规IX.故障诊断经营管理ⅥX.销售技能组织能力ServiceTraining2010专家认证专家级课程服务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员进阶认证进阶课程进阶课程进阶课程进阶课程进阶课程基础认证服务基础课程自学SCP&SSP岗位服

3、务经理服务顾问钣喷顾问服务助理索赔员JobprofileService2011年服务顾问培训-初级ServiceadviceNT-002(2天)NT-021(2.5天)这就是大众沟通的基本原理（4天）（4天）NT-016*(1天)NT-044(2天)NT-022(0.5天)NT-023(1天)服务顾问的角色及任务以客户为导向的订单处理电话沟通团队合作NT-004(1.5天)NT-006(0.5天)法律事务：物料缺陷的责任，扣咨询与销售留，扣留权（4天）NT-009(0.5天)NT-005(0.5天)有效处理客户投诉

4、法律事务：合同与工单基础课程初级服务顾问认证考试2.课程体系服务经理4.专家级服务顾问4.专家级1.获取课程资源服务顾问3.高级2.本土化(3months)管理能力服务顾问2.初级服务顾问专业技能专业技能1.服务助理基本素养基本素养基本素养Self-study(SSPO1-8)Self-study(SSPO1-8)Self-study(SSPO1-8)Self-study(SSPO1-8)目录1自我介绍2课程体系3培训规则4课前测试5本次课程模块3.培训规则-课程纪律3.培训规则-课程规则每个人均要

5、自行对其学习负责、自己的行为负责。每个人都要提供其自身的经验。每个人均要自行对其健康状态负责。急事优先。倾听，让其他人说完。谈谈议题以外的事也很重要。沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。表达必须富有情感，注意你的肢体语言。目录1自我介绍2课程体系3培训规则4课前测试5本次课程模块4.课前测试目录1自我介绍2课程体系3培训规则4课前测试5本次课程模块服务顾问初级培训模块(阶段Ⅰ）模块一这就是大众模块二服务顾问的角色及任务模块三以客户为导向的订单处理模块一这就是大众了解–大众集团的组织结构以及品牌–品牌理念

6、–大众历史–大众品牌服务架构的角色能够–辨别大众品牌服务理念–流利阐述大众品牌模块一这就是大众1.1我与大众品牌的关系1.2大众品牌理念1.3大众集团及大众历史1.4感受大众1.1我与大众品牌的关系品牌与品牌附加值“产品是在工厂里生产的…………品牌是消费者购买的…………产品可能被竞争对手复制…………品牌则是独一无二的…………产品可能很快就会过时…………成功的品牌却是经久不衰的。”1.1我与大众品牌的关系课堂练习：我对大众品牌有什么印象?大众对我来说代表着什么?大众有什么特别之处?请每个小组进行整理与总结，得出小组

7、结论；记录在海报纸上；时间30分钟模块一这就是大众1.1我与大众品牌的关系1.2大众品牌理念1.3大众集团及大众历史1.4感受大众1.2大众品牌理念我们的目标是确定的，它将持续引导我们前进------全新的大众品牌理念1.2大众品牌理念品牌理念的重要性伴随着品牌价值,品牌理念代表着品牌的DNA,代表了品牌的遗传密码,有了这些，品牌才具有了自己的独特之处1.2大众品牌理念责任1.2大众品牌理念品牌价值——价值大众涵盖了德国汽车制造的优点：精确，可靠，专业。这使得大众汽车有价值又耐用1.2大众品牌理念品牌价值——创新大众开

8、发出各种高质量的前沿的创新，能给客户带来最大化的收益1.2大众品牌理念品牌价值——责任大众以前瞻性的态度，肩负起了对人类，环境和社会的责任。这样来看，大众在为人类及后代提供更好的居住环境这一方面做出了杰出的贡献1.2大众品牌理念为什么大众选择这些品牌理念呢?这三个品牌理念相结合，以其可靠性区别于其他的制造商，也是品牌