4定稿-走精细化物业管理之路

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1、走精细化物业管理之路——广州极享物业管理有限公司总经理范文心先生访谈编者按：日前，本刊记者在外界了解到广州极享物业管理有限公司在礼仪服务、安全管理、快捷服务、环境卫生等方面享有良好的口碑，为此，2011年12月25日上午，本刊记者邱生寐先生非常荣幸地邀请到了广州物业管理行业的先行者广州极享物业公司范总接受本刊的采访，在此整理成篇，以飨读者诸君。邱记者：贵公司在业界享有良好的口碑，所服务的区域愈来愈精细化、专业化，请问贵公司的服务宗旨是什么？范总：我司的服务宗旨是“让您的事业增值、让您的财物放心、让业主极享安宁、尊贵与时尚”，使业主工作舒心、生活开心、漫步赏心、出门放心。邱记者：请您介绍一下公

2、司队伍的基本情况和服务内容及选择这个行业的原因？范总：公司拥有一支训练有素的专业化物业管理队伍，在过百名员工之中，高层管理人员、技术人员占25%，员工队伍本科学历的占25%，大、中专学历的占45%；公司配备了物业管理师、经济师、会计师、土建工程师、机电工程师、园林工程师、人力资源师。这支队伍施展各自的专业技能，能为业主提供房屋维护维修、治安（消防）防范、园林绿化、水电设施保养、机电设备维护保养、环境卫生、房屋租赁等各种优质的社区服务。6我从事物业管理行业近20年，先后在广州、深圳多家名企担任要职，积累了丰富的行业经验；同时，我深知，随着人们生活水平的不断提高，业主需要尊贵、安全、整洁的服务，

3、但我国的物业管理服务尚待提高，只有迅速提升服务质量，才能提高市场占有率，因此，发展空间也是巨大的。邱记者：您刚才谈到服务质量，那么，贵司在提升服务质量方面有哪些具体措施呢？范总：我司在管理中，着重从以下几个方面提升公司整体的服务质量：1、提升管理人员的管理水平。公司实行在职培训、外派培训、将优秀企业的职业经理人请进来公司现场培训，以培育优秀管理干部，建立制度化管理，改善服务，增进效率，回应顾客需求并超过顾客期望。下一步，公司将逐步实施个性化服务，为客户提供更快更好的订做服务。2、推行作业标准化、建立质量和绩效相结合的管理体系，量化管理，使服务有形化、同质化。建立企业识别体系，提供详细的服务记

4、录、质量表格，配备相同的机具设备、制服，表现一致的服务礼节。不定期征求消费者意见，将顾客纳入公司价值体系，和顾客共创经验、共创价值。3、管理人员精通相关法律法规，做法律法规的义务宣传员。对物业管理中重大分歧问题及时沟通，有法依法、无法依约、无约依理、无理依情，达成共识，有效化解纷争。64、实行人性化管理，降低员工流动率，从而节约公司人力资源成本。公司不断改善员工福利，提供诱因激励，力求稳定和吸引人才，熟手员工比生手员工更能稳定和保证服务质量，再通过培训，满足从业人员追求成长专业知识的需求。5、全面实施品质管制。持续改善各种作业流程，以顾客为焦点、全面支持改善、授权赋能、慎选人员。公司定期分批

5、、分层次组织员工外出学习、旅游，让员工在全身心放松的情况下吸收新的营养，提高自身产品质量。6、不断引进新设备、新机器，提高工作效率，降低劳动成本。邱记者：公司在管理中，有无拟定司训？范总：有，每日朗诵司训是班组早会内容之一，我们的司训是：我们来自五湖四海，我们高举打造“精英团队”的旗帜，我们是一支活力和谐、至上服务、追求细节、自挑毛病、自找苦吃、反应快速、敢打硬仗的精英团队。再苦再累都算不了什么！我们要做别人做不好、做不到的事，我们要把别人看似简单的事做得不简单。明知山有虎，偏向虎山行，从不叹息、决不认输、永不低头。踏尽坎坷之路，必有平坦之途。今天我们刚刚起步，明天我们将成为矗立大地的栋梁，

6、让我们行动吧！在我们每位同事的共同参与和努力下，我们不仅是一支最出色的物管队伍，而且要将这支队伍办成一所陶冶人情操、催人上进、可以使人得到多种锻炼的学校。6人生没有彩排,每天都是现场直播,我和同事一起演绎出今天的精彩，我们必将成为令人钦佩的中国一流物管员！邱记者：物业管理公司战线长，管理项目分散，您如何管理好队伍？您觉得项目负责人应具备哪些素养？范总：物业管理行业未来发展之路必定实行职业经理人制度。我司着重培养和管理项目负责人，实行职业经理人管理制度，充分授权，总公司成立督导组，不定期检查各项目工作。职业经理人需具备以下素养：1、具备优秀的道德品质和职业道德，全心全意为客户服务。如果品行不端

7、，就会利用职务之便谋取私利，工作马虎应付，品行不端必定管理不严，管理不严谈何全心全意为客户服务。公司一方面从交往过程中考察，一方面从项目负责人所做过管理的物业项目作进一步考察了解。2、具备专业技能、管理水平。物业管理是一门综合学问，既有机电、土建、水电管理，又有常规治安、道路交通、消防安全管理，还有特殊情况的处置管理；既有物的管理，又有人事的管理；丰富的物业管理经验、专业的物业管理技能、灵活运用的物业管理水平