商业接待基本要求及规范用语

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1、接待基本要求及规范用语e一、当顾客面对柜台里头，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），不做与接待顾客无关的动作与闲谈，热情主动地打招呼：“您好，欢迎光临！”按以下情况区别对待：1、当顾客浏览本柜组商品时，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你准备随时为他提供服务。2、当顾客对某种商品感兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动为顾客介绍展示商品。二、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。如新到的顾客想看、试某商品：1、如某顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍

2、等。”3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”三、当顾客对商品质量提出质疑时：如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规厂家进货，请您放心购买。”四、顾客要求打折或划价时说：“我们这儿定价合理，请放心购买。”如顾客进一步提出要求可回答：“我们广场是非常注重信誉的，买贵可退差价”。五、1、如顾客所需要的商品，我广场不经营，应真诚表示歉意：“对不起，我们这没有这种商品，请您到**商场去看看。”2、凡有顾客购买或询问不属于本柜组的商品时要指明去处。3、如缺货：（1）有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？”（2）无可推

3、荐的替代商品，可说：“对不起，这种商品已经卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？”六、当员工发现柜组同事为顾客介绍商品知识有误时，应及时予以纠正，并说：“对不起，刚才我们这位同事介绍的有误，应该是。。。。。。”七、接待退换货的顾客要按以下四个步骤进行：1、接过商品。2、诚恳道歉：“对不起，又麻烦您跑一趟。”3、询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。”4、妥善处理。八、顾客退、换、修商品要优先热情接待，不得耽误顾客时间。柜台上导购员不得直接拒绝顾客的要求，如导购员的接待不能令顾客满意，应说：“对不起，您的要求超出我的职

4、权范围，请您随我到退换接待处。”当顾客从退换货接待处回来办理退换手续时，应说：“对不起，给您添麻烦了。”然后按照退换货接待处的处理意见进行解决。九、顾客在公司其他广场购买的商品到本广场相应柜组退、换、修时，由本柜组导购员将顾客领至退换货接待处解决。十、如顾客代买或犹豫不决时，可明确告诉顾客退换货的标准，可回答：“如果不合适或不满意，不影响二次销售的情况下，十日内（特价三日）可随时退换，请保留好您的小票。十一、商品有质量问题时，禁止以诸如标牌没有，包装已损、商品已使用、商品已脏、超出退换日期、截边、截链、赠品已用、柜组已无货等为由而不给顾客解决。十二、如因商品质量问题，顾客未拿回包装或包装

5、损坏，柜组不允许扣取顾客费用。十三、款台收款的柜组，导购员帮顾客选好（核对）商品后应双手将销售凭证递到顾客手中并说：“您所购（退）商品**元，请到款台交（退）款。”并告知顾客款台方位。十四、在整个售货过程中，给顾客拿递商品时要用双手，包扎商品要快捷、牢固。十五、顾客离开柜台，要有送声。给顾客办完收付手续或顾客浏览商品未购物离开柜台时，应说：“谢谢光临，请慢走。”十六、广场咨询服务台和超市存包处可为顾客存包，其他柜组不允许为顾客存包。1、当顾客提出要求时，可礼貌地说：“对不起，我们这不允许给顾客存包，麻烦您到服务台存包。2、若顾客在购物时随手将携带物品放在柜台上时，导购员应礼貌地提醒：“请

6、您看管好自己的物品。”凡未按规定执行发生丢失情况，对所在柜组处以100元罚金。3、顾客在柜组购物发生随身物品丢失时，要求柜组立即拨打110并立即上报安保部，有隐瞒不报者，追究柜组责任人责任。十七、顾客在柜组购买了易碎商品（如玻璃制品等），未出广场，在导购员视线范围内商品损坏，由导购员将顾客领至原售出柜组给予更换新货，柜组开具商品损失单，顾客在商品损失单上签字予以证明，损失由公司担负。”或告知顾客到广场咨询服务台寄存。十八、当顾客给我们工作提出意见或建议时，应热情地说：“谢谢您的提醒。”当顾客向我们道谢，我们应回答：“不客气，应该的。”十九、在接听电话时，声音柔和、吐字清晰，先自报家名：“

7、您好！购物广场**组（**科室）”如被找人在，应说：“请稍等。”如被找人不在，应说：“对不起，**不在，我可以代为转告吗？”在挂断电话之前，询问一下对方：“请问，您还有事吗？”等对方回应后，再挂机。二十、如顾客有物品丢失来咨询时，要将顾客引领至服务台查询。二十一、劝阻顾客吸烟：应客气地说：“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭。”待顾客熄灭后马上说：“谢谢。”二十二、员工佩带上岗证或穿上工作服在商场内一律讲普通话（特殊情况不讲普通