前台接待人员规范用语1

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1、物业小区前台接待人员接到业主反映问题、寻求帮助时的规范用语1.因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2.你好！（您好！）3.您好，**物业公司4.请问您贵姓？5.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？6.谢谢！7.对不起!8.不客气！9.再见！10.请稍等！11.是的，先生/小姐！12.请问有什么可以帮助您的吗？13.请你不要着急！14.请留下您的电话号码和姓名，好吗？15.我们会为您提供帮助！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应该做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！1.对于您反映

2、的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？2.我会尽力按您的要求着去做！3.谢谢您的意见！4.很高兴能为您服务5.我理解您的心情6.我会尽量帮助您7.很抱歉，让您久等了8.为您服务是我应该做的！9.您的需求就是我的职责10.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见，您是否对处理结果感到满意？接待来客用语1、请进！请问您找谁?2、他（她）不在，请问有事需要我转告吗？3、对不起，让您久等了。4、请坐（请喝茶）。5、请稍等，我马上为您办理。6、您反映的情况，我们尽快办理。7、我刚才的解释您满意了吗？8、这是您的资料/邮包，请收好。9、请问还有其他疑问吗？1

3、0、谢谢您的理解和支持。11、请多提宝贵意见。12、不用谢，请慢走！（您走好，再见！）为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定以下详细方案（一）、接听电话时——您好！您好！物业管理公司请问您贵姓！请问有什么可以帮助您的吗?当听不清楚对方说的话时——对不起，先生/小姐/女士，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生/小姐/女士，您还有别的事吗？对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时——对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。（二）、打出电话时先生/

4、小姐，您好，我是**物业公司，麻烦您找**先生/小姐。当要找的人不在时——您能替我转告他吗？谢谢您，再见（三）、用户电话投诉时——先生/小姐/女士，您好！**物业公司。先生/小姐/女士，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我们将立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。如职权或能力不能解决时——对不起，先生/小姐/女士，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。您看好吗？当投诉不能立即处理时——对不

5、起，让您久等了，我会把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心谢谢您的意见。（四）、用户室内工程报修时——您好，服务中心，请问有什么可以帮助您的吗？您好，服务中心，请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？大约在十分钟内给您答复。谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修。（五）、用户电话咨询管理费时——先生/小姐/女士，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。您的*月份的物业管理费*元、其它费用*元、共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。（六）

6、、催收管理费——先生/小姐/女士，您好！您的*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，逾期公司将按**计收滞纳金。客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现1.喂！2.不知道！3.墙上贴着，没长眼睛呀！4.急什么，烦死人了！5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在！7.要下班了，有事明天再来！8.不舒服，你别来了！9.快点，说完了没有！10.就这么说，怎么样？11.有本事你去告!12.喊什么，等一下!13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公15.你问我，我问谁？16.我不

7、管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧21.你说话清楚点22.你真烦，等一会吧，我在忙23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚24.都下班了，你不知道呀25.急什么26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了28.你找谁，没这个人儿29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道31不知道，不清楚，不归我管32这是领导定的，有事找领导，我解决不了