国家各部门机构及商业规范服务用语

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1、服务用语1、打招呼用语。要求说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。（1）您好！（2）早上好！（3）请（4）请问（5）请坐（6）请稍等（7）请原谅（8）请您走好（9）请多多指教（10）请多关照（11）没关系（12）对不起（13）别客气（14）打搅您了（15）谢谢（16）晚上好（17）再见（18）欢迎您再来。2、称呼用语：要求笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归（1）先生（2）女士3、征询应答用语要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难（1）您有什么事情（2）我能为您做点什么？（3）请您讲慢一点（4）请您再重复一遍好吗？（5）

2、好的（6）是的（7）我明白了。（8）这是我应该做的（9）我马上去办（10）不，一点都不麻烦（11）非常感谢！（12）谢谢您的好意4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和虚心倾听，谋求谅解。（1）实在对不起（2）这是我的过错（3）打搅您了（4）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。（5）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。一、保卫、传达用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、先生，您有什么事3、请出示您的证件4、请您登记会客单5、我一定给您转达6、我来帮您提行李7、请慢走，再见二、服务台服务用语1、欢迎您来绿博假日酒店2、请您出示证件3、请

3、问您住几天4、请交押金元5、这是您的住房卡和收据，请收好。6、有贵重物品请存在服务台保险箱7、您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。8、请上楼9、请上电梯。三、客房服务用语1、欢迎您到我们酒店来2、让我看一下您的住房卡3、请这边走4、先生（女士）这是您的房间5、这是空调开关，这样调节使用（示范）6、您还需要什么？7、有事请打电话到服务台8、路上辛苦了请休息9、等我问清楚了再告诉您。10、我马上找人把他修好11、先生（女士），这杯子什么时候碎了。12、按规定需赔偿13、我是服务员，现在可以清扫房间吗？14、请到服务台结帐15

4、、您有什么意见，欢迎批评指正。16、我帮您提行李17、欢迎您再来，还住我们酒店18、请慢走，再见。四、餐厅服务用语1、欢迎您，请问几位2、请跟我来，请坐3、请您看看菜单4、现在可以点菜吗？5、对不起，这菜刚卖完，换个××菜，你看行吗？6、请品尝一下今天的特色菜好吗？7、您喝点什么酒？8、现在上菜好吗？9、对不起，让您久等了？10、您还需要点什么？11、您吃的满意吗？12、您的钱正好13、共元，找您的元，谢谢。14、欢迎您常来15、谢谢，请慢走五、前台收银工作内容1、“以宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务，做到礼貌应

5、答，耐心细致，讲求效率，遵守工作纪律。2、填写交款单，做到字迹清楚，数字准确，无涂改。3、办理宾馆客人退房手续，接到客人房卡，认清房号，准确清楚的通知服务员，该房退房，请检查房间，服务员应进快检查房间，检查结果通知服务台，是否短缺物品，损坏物品，为互相监督，请收银员在退房收据上记录服务员的名字。4、结帐时核对清楚，做到认真迅速，不错收，不漏收。5、检查客人押金余额是否足够，对押金不足的要列出名单以便下个班追收押金。六、结帐告别用语1、先生（女士）这是您的帐单，请您过目。2、现在可以给您结帐吗？3、您的钱正好。4、这是找您的某某元钱

6、，请您收好。5、欢迎您下次来呼伦贝尔，还住绿博假日酒店6、祝您一路平安7、谢谢，再见。