住宅区客服中心接待及服务用语规范.doc

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1、住宅区客服中心接待及服务用语规范　　住宅区客服中心接待及服务用语规范提要：业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容　　住宅区客服中心接待及服务用语规范　　一、接待工作要求　　1、来时有招呼声、提出问题时有解答声、离开时有告别声、离开时有告别声　　2、对待业主（客户）必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待，不可以貌取人　　3、当业主（客户）进入客服中心大门距前台2-3米，立即起身，面带微笑，主动问好打招呼，不可坐着与业主（客户）谈话。　　4、对于熟客要注意称呼业主（客户）的姓氏，招呼业主（客户）时可以谈一些适宜得体的

2、话，但不可问一些业主（客户）不愿回答的问题。　　5、业主（客户）和你谈话时，不要打断业主（客户）的谈话，不要有任何不耐烦的表示，要放下手中的工作，眼望对方，面带笑容。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒。对没听清楚的地方要礼貌地请业主（客户）重复一遍。　　6、认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和要求——“物业管理无小事，事事是责任”。”　　二、服务用语要求　　1、态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。　　2、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确、但说话方式

3、要婉转、灵活，既不违反物业管理规定，也要维护业主（客户）的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。　　3、对业主（客户）的问询应圆满答复，若遇到“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导应尽量答复业主（客户），绝对不能以“不知道、不清楚”等作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。　　4、如遇某问题与业主（客户）有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与业主（客户）争吵。”　　三、服务用语　　使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口　　询问式

4、：如：“请问……？”　　请求式：如：“请您协助我们……”（讲明情况后请业主（客户）协助）　　商量式：如：“……您看这样好不好？”　　解释式：如：“这种情况的规定是这样的……”　　致歉语：如：“对不起，让你久等了”“　　四、服务中用语切忌　　（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；　　（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；　　（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；　　（4）不高声呼喊另一个人；　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦业主（客户）；　　（6）不开过分的玩笑；　　（7）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；　　（8）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论（办公区域轻声细

5、语受欢迎）；　　（9）不讲有损企业形象的语言。”