顾客接待用语

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1、顾客服务（接待用语及技巧）时间：2007、7、13主讲：毛木先引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。一、什么是顾客？¡顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。¡顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。¡因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。¡“顾客是上帝”。¡顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。二、服务n有形n无形服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程

2、。服务：在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。顾客的需求n基本需求n安全保障需求n归属需求n受尊重需求n自我实现需求n购买商品n清洁，明亮的环境n质量保证，价格合理n整齐明了的陈列n没有或较少约束n受到尊重n轻松愉快的笑脸n友善的员工n节省时间（不排队）服务(尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）n以尊重为原则n礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）n自然、尊重、灵巧服务的体现8n亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。n服务礼仪的过程表现：n1、启：好的开始是成功的一半n2、承：以顾客

3、的要求为中心n3、转：应对与连接n4、合：承诺与口啤服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！时尚前线服务n面对顾客时:直立、正视、微笑、问好n进一步:询问、倾听、帮助、感谢三、服务意识服务意识的重要性1、服务行业对服务意识的要求2、零干扰服务（绝不等于零服务）3、服务意识必须时刻具备n我们是销售员n公司付工资n竞争者的差异n比对手做得更好n顾客付钱n生活艰辛的回报n满意要做清单n“也许您可以试试……?”n“我来帮你……”n微笑n询问n倾听n引导n主动工作n有效率n满意服务不要做清单n“难道你不知道……?”n“我不知道”“这不关

4、我的事”n打断顾客n断言n推卸责任n盲目承担责任n强加于人n不理睬8n倚靠货架四、服务质量与服务态度（一）服务的内容与原则n1、服务要一视同仁n2、服务要符合顾客的愿望n3、服务要周到细致（二）注重商品陈列与购物环境n1、商品陈列n代表性n系列性n季节性n艺术性n2、购物环境n环境卫生、色彩调和、n光线明亮、空气清新五、服务技巧（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交—核对单据—发货—道别2、接待服务的要求精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭（二）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确、语言生动、语气亲切、用词简

5、炼、文明用语2、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）接待顾客的八大用语：¡您好，欢迎光临！¡您来了。¡知道了。¡请您稍等一下。¡您久等了。¡谢谢您。¡对不起。¡给您添麻烦了。见面用语n称呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）n您好！早上好！中午好！下午好！n您好！欢迎光临！n您好！请问有什么可以帮助您？n您好！我能帮您什么？n您好！您需要什么？n您好！请稍等。8n谢谢，欢迎再次光临。n再见。n欢迎再次光临。电话用语（来电）n您好！n您好！时尚前线！n您好！时尚前线！请问有

6、什么可以帮助您？n好的，请稍等！n对不起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？n请问我可以帮您转达吗？n好的，我一定帮您转告。n您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。n好的，谢谢您的电话，再见。电话用语（去电）n您好！请问***在吗？n好的，谢谢！n请问您可以转达吗？n这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话***********n谢谢，再见。解释用语n“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”n“先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。”n“很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不属于退换范围，不过我们

7、可以尽力帮你联系维修。”n“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”n“先生（小姐），这种商品需要这样使用……。”n“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”导购用语n“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”n“这种商品正在促销，价格很实惠；”n“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题；”n“这种产品的特点（优点）是~~~~~~”n您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”n“使用这种商品时，请注意~~~~~~”n“请您保存好电脑小票。”n“您需要的商品在XX处，请跟我来”n“这是您要的XX商品，您看合适吗？”n“您要的

8、商品暂时无货，但是这种商品款式、价格和