顾客接待用语.pdf

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1、。顾客服务（接待用语及技巧）时间：2007、7、13主讲：毛木先引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。一、什么是顾客？顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。“顾客是上帝”。顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。二、服务有形无形服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。服

2、务：在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。顾客的需求基本需求安全保障需求归属需求受尊重需求自我实现需求购买商品清洁，明亮的环境质量保证，价格合理整齐明了的陈列没有或较少约束受到尊重轻松愉快的笑脸友善的员工节省时间（不排队）服务(尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性）以尊重为原则礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%）自然、尊重、灵巧服务的体现。1。亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。服务礼仪的过程表现：1、启：好的开始是成功的一半2、承：以顾客的要求

3、为中心3、转：应对与连接4、合：承诺与口啤服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！时尚前线服务面对顾客时:直立、正视、微笑、问好进一步:询问、倾听、帮助、感谢三、服务意识服务意识的重要性1、服务行业对服务意识的要求2、零干扰服务（绝不等于零服务）3、服务意识必须时刻具备我们是销售员公司付工资竞争者的差异比对手做得更好顾客付钱生活艰辛的回报满意要做清单“也许您可以试试……?”“我来帮你……”微笑询问倾听引导主动工作有效率满意服务不要做清单“难道你不知道……?”“我不知道”“这不关我的事”打

4、断顾客断言推卸责任盲目承担责任强加于人不理睬。2。倚靠货架四、服务质量与服务态度（一）服务的内容与原则1、服务要一视同仁2、服务要符合顾客的愿望3、服务要周到细致（二）注重商品陈列与购物环境1、商品陈列代表性系列性季节性艺术性2、购物环境环境卫生、色彩调和、光线明亮、空气清新五、服务技巧（一）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交—核对单据—发货—道别2、接待服务的要求精神饱满、语言文明、表达清楚、态度谦恭（二）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确、语言生动、语气亲切、用词简炼、文明用语2

5、、售货语言技巧不同时候、不同顾客，用不同的文明语言与顾客交谈时时刻刻，无时不在，时刻做好准备（有备而来）接待顾客的八大用语：您好，欢迎光临！您来了。知道了。请您稍等一下。您久等了。谢谢您。对不起。给您添麻烦了。见面用语称呼：先生、小姐、太太、阿姨、阿婆、爷爷、小朋友、（靓仔、靓女）您好！早上好！中午好！下午好！您好！欢迎光临！您好！请问有什么可以帮助您？您好！我能帮您什么？您好！您需要什么？您好！请稍等。。3。谢谢，欢迎再次光临。再见。欢迎再次光临。电话用语（来电）您好！您好！时尚前线！您好！时尚前线！请问有什么可以帮助您？

6、好的，请稍等！对不起，他/她不在，有什么可以帮助您的吗？请问我可以帮您转达吗？好的，我一定帮您转告。您可以留下您的联系方式，他/她回来后，让他/她联系您。好的，谢谢您的电话，再见。电话用语（去电）您好！请问***在吗？好的，谢谢！请问您可以转达吗？这是我的联系方式，烦请您通知他/她，电话***********谢谢，再见。解释用语“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合。”“先生（小姐），请不要趴在（或把脚踏在）这商品上。”“很抱歉，按《中华人民共和国消费者权益保护法》或《商品退换货规定》，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮你联系维修。

7、”“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的。”“先生（小姐），这种商品需要这样使用……。”“先生（小姐），这件商品属于质量问题，请到服务台办理退换手续。”导购用语“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试。”“这种商品正在促销，价格很实惠；”“这种商品削价是因为样式过时，质量没问题；”“这种产品的特点（优点）是~~~~~~”您使用之前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”“使用这种商品时，请注意~~~~~~”“请您保存好电脑小票。”“您需要的商品在XX处，请跟我来”“这是您要的XX商品，您看合适吗？”“您要的商品暂时无货，但是这种商