服务企业顾客消费情感影响重购意向的机理与实证研究

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1、服务企业顾客消费情感影响重购意向的机理与实证研究——以超市、餐厅、医院行业为例摘要顾客满意与重复购买对服务企业的竞争力和长期赢利能力有着重要的影响。国内外对顾客满意和顾客忠诚理论已经有多年的研究，在各个方面都取得了丰富的成果，然而在许多问题上并没有形成统一的观点。许多学者都认为顾客重购意向是顾客重复购买行为的很好预测指标，在对顾客忠诚的研究中只关注重购意向。但是以往对顾客重购意向的研究多局限于顾客满意与重购意向的影响关系，得到的结论很不一致：有些研究表明顾客满意对重购意向有直接影响关系，另外一些研究

2、认为顾客满意与重购意向间并不是简单的线性关系，而是复杂的关系。为了能够更加全面和准确地研究顾客重购意向的影响因素和作用机制，有必要引入相关的其他变量。近期国内外的研究者们探讨了感知服务质量、顾客信任、商业友谊、归属感等因素对顾客忠诚的直接或间接的影响关系，丰富了顾客忠诚理论的研究成果，但是一方面研究的结论并不一致，另一方面对顾客重购意向的影响因素独立的深入研究比较少见。顾客消费情感理论是近二十年来服务营销研究的一个热点。研究表明有正面消费情感体验的顾客往往有较高的顾客满意度，有负面消费情感体验的顾客

3、往往伴有较低的顾客满意度，一般认为，满意的顾客重复购买意向也比较高。但是对顾客消费情感与重购意向之间的影响关系和作用机制的实证研究比较少见。本文把服务企业顾客消费情感和顾客重购意向结合起来进行研究，把它们间的关系和作用机制作为研究的主题，同时借鉴国内外学者近期的研究成果，引入顾客满意、感知服务质量、顾客信任、商业友谊、归属感等因素作为中介变量，在对现有文献研究的基础上提出自己的理论假设，建立了“服务企业顾客消费情感影响重购意向的机理”模型，选择快餐店、超市和医院三个行业，以重庆市高校学生作为抽样范围

4、进行调研和实证分析，对理论假设和模型进行了验证，同时也对该领域学者们的不同见解进检验，得到的结论给顾客重购意向理论带来了新的见解和思路，丰富了顾客重购意向理论。对服务企业在实践中对顾客消费情感等因素进行管理，提高顾客重购意向也具有指导意义。关键词：消费情感顾客满意重购意向AbstractCustomersatisfactionandtherepetitionpurchasehavetheimportantinfluencetotheserviceenterprise'scompetitivepowe

5、randlong-termprofitability.Domesticandforeignresearchershadalreadyresearchcustomer'ssatisfactionandthecustomerloyaltytheorymanyyears,hasrichresultineachaspect,howevertheyhasnotformedunifiedviewpointinmanyquestions.consumptionemotionManyscholarsthoughtt

6、hatrepetitionpurchaseintentionwillbeverygoodforecastindexofthecustomerfuturerepetitionpurchasebehavior,Sothattheyonlypayattentiontotherepetitionpurchaseintention.Buttheseformerlyresearchlimitinthedirectinfluencerelationsofcustomersatisfyandrepetitionpu

7、rchaseintention.Theirconclusionwasveryinconsistent.Someresearchindicatedthatcustomersatisfieshavethedirectinfluencerelationstorepetitionpurchaseintention,moreoversomeresearchthoughtthattherelationsbetweenthecustomersatisfiesandrepetitionpurchaseintenti

8、onwasnotsimplelinear,butisthecomplexrelations.Inordertostudiescomprehensivelyandaccuratelytheinfluencefactorofcustomerrepetitionpurchaseintentionandthefunctionmechanism,itisnecessarytointroduceotherrelatedvariables.Thedomesticandforeign