消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究

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1、消费情感对服务质量和顾客满意感影响的实证研究预测VoFORECASTING2008年第3期l.27,No.3消费情感对服务质最相顾客满意感影响的实证研究挥攘，崔艳武，张她(西安交通大学管双学院，陕西西安710049)摘要:以往对顾客满意和服务质量的研究，主姿都是从顾客的认知角度进行，顾客情感在消费过程中对顾客服务评价和购后行为的影响未得到底有的重视。基于银纳-tf.心级学研究中提出的;归因…情绪反应一行为预期;的理论拯袋，本研究建立起整合消货情感、顾客认知、服务质堂和顾客满意的概念模型，提出相应假设，并通过实议方法对该模型自进行了验证。研究结果农明，消费情感与认知

2、I著相关，并且与顾客认知共同I著影响着接体服务放量评价和顾客满意。其中，积极情感对两者有显著成向彩响，而自我和外在归园的消极情感则与两者显著负相关。值得ii.;l酷的是，自我归阁的消极情感对中阂消费者的影响表现出与西方文化背景下不同的特性。关键诩:消费情感;归因理论;服务质-:i;顾客满意中国分类号:r713.5当文献标识码:A文章编号:.1ω3-5192(2008)03-0029-07An配mpiricalStudyAbouttheEffectofConsumptionEmotionsonServiceQualityandCustomerSatisfaction

3、suQin,CUIYan咐u，ZHANGChi(SchoolofManagement,Xi'αnJiaoto咐University，Xi’an710049,China)Abstract:Theimportanceofservicequalityandcustomersatisfactionha8beenrecognizedandalotofstudesaboutthemhavebeendone.Butalmosta11thestudieshavebeenba8edonthecognitiontillnow.Howeverrecentresearchess

4、uggestthatconsumptionemotionshaveimportantinfluenceonthem.Basedonaframeworkof..Attribution-Emotion-Action;byWeiner,thisstudysuggestamodelincludingemotion,cognition.servicequaIityandcustomersatisfactionandauthorsempiricaIIytestit.Theresultsshowconsumptionemotionshassignificantinfluence

5、on附rvicequalityandcustomersatis??faction.Positiveaffecthaspositiveeffect;whereasseIf-attributedandothers-attributednegativeaffecthasnegativeeffect.Itisinterestingfinding黑thatself-attributednegativeemotionsrevealsomecharacteristic8indifferentcultureback??ground.Keywords:consumptionemot

6、ions;attributiontheory;servicequality;customersatisfaction业的服务水平相对蔼尉，目前，服务质最问腿正开1~I黯始受到路廉越多的关忧(例如银行排队事件)。对服务业的迅猛发展是我们所处的当前经济时颇客情感问跑的研究，有助于促进服务业质最的提代区别于以往的最鲜明的特征之一。与传统制造高，有着熏攘的现实意义。业相比，顾客在服务过程中需要更多的精力和情感对消费情感与顾存行为关系的研究，也娃近年投入，来应付服务业中普遍存在的人际交丑行为。来学术研究的热点。利用心理学与营销学珊论，该服务人员很容易现第到的现象是，颇客在消

7、费过程领域的研究取得很大进展。与国外相比，国内在诙中榕在不同的情绪状态，一个兴奋的顾客往往比…领域的研究尚处于起步阶段，仅有的几篇文献也以个沮丧的顾客更容易沟通和接触，对服务质最也更定性研究为主，多为结述性成果，实证研究尤其缺为满意。由此可见，如果服务人员可以对顾客情感乏[门。由于在文化背景方面的差鼻，国外成果并有更多的了解，并采取有效措施，无疑会提高企业不能轻易照搬到我国企业的实践中来。因此在国的服务雄事和质量，使顾客更为满意。挽回服务企内展开对消费情感的研究，无论是对国外已有的研收稿日期:2007-06-11基金项目:周家自然科学基金资助项目(70472037

8、);教宵部