《服务战略》PPT课件

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1、第3章服务战略3.1战略的核心1.战略的起源：军事“战略问题是研究战争全局的规律的东西”3.1战略的核心2.战略解决的问题(1)企业的业务是什么（目前做什么，现状）(2)企业的业务应该是什么（未来要做什么，目标）(3)为什么（企业存在的理由）3.战略思考基准金融海啸来了，我怎么赚大钱？是在国内玩一把呢还是到国外玩一把……我应该有一个大致的方向才对……3.1战略的核心3.战略思考基准(1)长期稳健经营：处理好眼前生存与未来发展的关系现象：许多企业重视新产品开发，并将此看作是一项战略性任务。但由于摊子铺得太大，短期实力消耗过甚，结果没有等到新产品开发成功，企

2、业就已经撑不下去了。3.1战略的核心3.战略思考基准(1)长期稳健经营：问题：人们对长期的理解是模糊的，会因人、因环境等情况的不同而异。3.1战略的核心各位兄弟姐妹，企业不好搞吧？3.战略思考基准(2)关注人类潜能的开发：处理好做事与做人的关系3.1战略的核心战略启示：科学、经济学、管理学兴趣重点比较科学感兴趣的是物而不是人。经济学感兴趣的是商品及其行为。管理学感兴趣的是人与人之间的行为。居里夫人：在科学上，我们应该感兴趣的是物，而不是人。凯恩斯：经济学是一门有关手段而不是目的的科学，其宗旨在于解决“经济问题”，以便人类能够“明智、惬意和富足地”生活。德

3、鲁克：管理看起来似乎与商品有关，但实际上则完全是人的行为，“这是一门人与人的业务”。3.战略思考基准(3)合作与竞争的发展观念：协调好竞争与合作的关系3.1战略的核心小样，和气生财嘛！偶认为，家和万事兴啦。和合二仙是民间传说之神，主婚姻和合，故亦作和合二圣。相传唐人有万回者，因为兄长远赴战场，父母挂念而哭泣，逐往战场探亲。万里之遥，朝发夕返，故名“万回”，民间俗称“万回哥哥”。以其象征家人之和合，自宋代开始祭祀作“和合”神。至清代雍正时，复以唐代师僧“寒山，拾得”为和合二圣。相传两人亲如兄弟，共爱一女。临婚寒山得悉，即离家为僧，拾得亦舍女去寻觅寒山，相会

4、后，两人俱为僧，立庙“寒山寺”。自是，世传之和合神像亦一化为二，然而僧状，犹为蓬头之笑面神，一持荷花，一捧圆盒，意为“和（荷）谐合（盒）好”。婚礼之日必挂悬与花烛洞房之中，或常挂与厅堂，以图吉利。在我国传统的婚礼喜庆仪式上，常常挂有和合二仙的画轴。但见面轴之上两位活泼可爱，长发披肩的孩童，一位手持荷花，另一位手捧圆盒，盒中飞出五只蝙蝠，他们相亲相爱，笑容满面，十分惹人喜爱，人们借此来祝贺新婚夫妇白头偕老，永结同心。亦称“和合二圣”。3.战略思考基准(4)采用多个角度观察：分清视角与见解的关系3.1战略的核心俗话说得好：此人之肉，彼人之毒，仁者见仁，智者见

5、智。3.2战略定位1.外部机遇理论从战略理论环境、使命、实力三个假设的角度看，外部机遇的战略定位理论关注的重点是环境，希望发现一个好的环境机会，以便发大财。改革开放以来发财的四个轮次：第一轮次发政策财，天上掉馅饼；第二轮次发关系财，幕后抱馅饼；第三轮次发技术财，自己造馅饼；第四轮次发管理财，小饼变大饼。机会的把握越来越倾向于依赖实力。3.2战略定位1.外部机遇理论从外部机会来看，一般来说，企业可赚的钱大致可以分为四类：政府钱、投机钱、管理钱、金融钱。赚不同的钱，对企业的能力要求是不一样的。市场机会客观上要求企业具有较强的环境应变能力。还需要了解拟进入市场

6、所在行业的结构要素情况，如卖主与买主数量、相对规模、渠道、特点等，行业规模、发展前景、区域分布、进入与退出障碍、成本状况、产业链整合趋势等。3.2战略定位1.外部机遇理论外部环境影响（行业结构）竞争加剧，利润平均化趋势加强，垄断利润减少或消失，业内利润差距大于业间利润差距，再加上环境动态多变、不确定性因素增加，很难选到能够长期赚钱的特别行业。大家看我的眼睛，我实在是想睡觉啊，但考虑到这个课程学好了可能会给非洲带来财富，我就提醒自己：坚持住，千万不要在这样的课堂上睡觉啊！3.2战略定位1.外部机遇理论找到好的行业是否就一定能盈利？在不好的行业中经营是否必困

7、难？是否只有夕阳行业绝无夕阳企业？高盈利行业能否长期维持高盈利？3.2战略定位2.内部条件理论环境动态变化，要求核心能力也变。相对于需求变化而言，考虑到核心能力形成非一日之功，如何形成动态核心能力以应对多变的环境，对组织内部实力建设提出了挑战。内部条件决定论的核心思想“是金子总会发光”，市场需求总是存在的，关键看企业是否建立了自己的核心资源及能力，能否创造出足以吸引顾客满意的价值。核心竞争力3.2战略定位3.内外匹配理论：机会与实力的结合问题企业从找到机会、发挥特长的角度看，实际上运用的是内外匹配战略定位理论。看！我们两个是不是匹配？外面抱成一团是不是可

8、以成就一番大业，比如攻打伊拉克使命的？3.2战略定位4.互动整合理论：企业与公众