《服务战略》PPT课件

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1、ServiceStrategy服务战略Chapter312345了解服务战略的各项要素StrategicServiceSegments评价服务企业的竞争环境competitiveenvironmentofservices成本领先、差别化和集中服务战略threegenericservicestrategies服务购买决策servicepurchasedecision信息在服务服务中的作用roleofinformationinservicesLearningObjectives6虚拟价值链的概念及作用virtualvaluechain10/9/2021服

2、务不是一种可有可无的简单策略，应将它上升到一种战略层面，才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。顾客是企业的生命，服务是维持这种生命的血液服务-参与市场竞争的秘密武器，甚至核心竞争力。10/9/2021战略服务观的基本要素10/9/2021战略服务观的基本要素目标市场细分确定一个客户群，这些人有公共的性格、需求、购买行为或消费模式服务理念“我们在从事怎样的经营活动”经营战略聘用、公司制度、质量和成本控制以及使价值高于成本的各种办法服务递送系统设施、布局、技术和所使用的设备、递送服务流程、员工的工作培训以及对服务中员工及客户的作用的描述

3、10/9/2021服务竞争环境二服务竞争环境一宏观环境总体环境社会文化因素全球化技术因素政治法律因素l人口因素经济因素外部环境行业环境新进入者的威胁供应商的讨价还价能力购买者的讨价还价能力替代品的威胁行业内竞争的强度竞争者环境Generalenvironmentalsegments总体环境的细分人口统计因素人口数量地理分布年龄结构种族构成收入分配经济因素通胀率个人存款率利率商业存款率贸易赤字和盈余国内生产总值预算赤字和盈余政策/法律因素反托拉斯法劳工培训法税法教育哲学和政策放松管制的理念社会文化因素劳动力中的女性对环境的关注劳动力的多样性工作和职业偏

4、好的转变有关工作生活质量的特征产品和服务特点偏好的转变技术因素产品创新私人和政府支持的研发支出焦点知识应用新的沟通技术全球化因素重要政治事件新兴工业化国家关键的全球市场不同文化和制度属性10/9/2021服务竞争环境特征RelativelyLowOverallEntryBarriers总体准入障碍较低服务没有专利，资本并不密集，易被模仿EconomiesofScaleLimited难以达到规模经济由于顾客必须参与服务当中。所以相对制造业，很难达到很大规模。ErraticSalesFluctuations不稳定的供求波动需求来自于个人，波动和随机性很大

5、ProductSubstitutionsforService产品替代效应威胁产品创新会快速的替代服务。服务企业往往处于严酷竞争中HighCustomerLoyalty顾客忠诚非常关键-往往顾客对于服务企业忠诚度较高，新企业较难打入市场。HighTransportationCosts服务交通成本昂贵ExitBarriers退出障碍由于很多服务性企业在较低利润时仍可经营，所以很难将他们逐出市场NoPowerDealingwithBuyersorSuppliers供应链上不具有规模优势,服务企业在与供应商和消费者讨价还价时处于劣势。政府推动作用明显10/9

6、/202110/9/2021ThreatofNewEntrants现有行业内的竞争对手顾客讨价还价的能力替代产品的威胁新的进入者的威胁波特的五力竞争模型供应商讨价还价的能力10/9/2021服务竞争战略CompetitiveServiceStrategies成本领先差别化集中10/9/2021成本领先典型代表：麦当劳、沃尔玛、联邦快递•该战略要求企业具有规模的设备、严格的成本和费用控制、不断创新的技术•低成本可以抵御竞争，因为效率低的对手首先会在压力下受挫•这个战略通常要求在先进的设备上投入大量资本，并采用攻击性的价格，在经营初期为抢占市场份额承担损

7、失定义：通过降低成本，使成本低于竞争对手以便在行业中赢得成本领先的优势，获得高于行业平均水平的收益。条件服务产品的品质相同企业资金雄厚服务功能相同(OverallCostLeadership)10/9/2021成本领先实施要素•SeekingOutLow-costCustomers寻求低成本顾客–服务某些顾客比其他顾客花费要少，比如某些超市只针对批发顾客。•StandardizingaCustomService顾客服务标准化–将服务过程标准化，有效减低成本•ReducingthePersonalElementinServiceDelivery(pro

8、moteself-service)减少服务传递中人的因素–减少使用员工，尽量自动化服务，可以降低成本，同时提