《服务战略》PPT课件

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1、第3章服务战略服务战略分析框架服务战略环境分析竞争性服务战略服务扩张战略本章要点第1节　服务战略分析框架第1节　服务战略分析框架一、战略与战略管理1、概念（1976安索夫提出）战略管理是对企业的生产经营活动实行的总体管理。是企业制定和实施战略的一系列管理决策的行动。其核心问题是：供企业自身条件环境相适应，求得企业的生存等发展。2、战略管理与业务管理战略管理业务管理整体、系统专业、经营复杂简单长远（非是常性）日常性（近期）着眼外部关注内部变化稳定重大事情常规事情重大变化小范围变化以环境或期望为动力以资源为动力战略管理解决三大问题：①企业所处的地位和环境怎样？商机？威胁？对变化的

2、反应？要成为什么样的企业？目标？业务？规模？顺序？怎样才能实现预定目标？资源配置？组织？领导和指挥？二、战略分析内容外部环境分析内部条件分析综合分析一、外部环境分析1、环境和战略环境2、宏观环境分析3、行业及基本竞争力量分析4、行业内战略群体分析5、环境分析的基本步骤6、识别与捕捉机会7、发现与回避风险宏观环境分析政治与法律环境政治制度、方针政策；政治气氛及政府稳定性法律规定、国家司法执法机关，企业法律意识等经济环境社会经济结构；经济发展水平；经济体制；宏观经济政策等科技环境社会科技水平社会科技力量国家科技体制国家科技政策和立法等社会人文环境人口问题；人力资源开发状况；人们生

3、活方式及工作方式；文化要素（哲学、宗教、语言文字艺术）风俗习惯二、企业内部条件分析1、企业的资源评估2、企业的战略能力分析3、企业的价值链分析4、企业核心能力分析5、比较研究竞争优势分析企业的资源评估有形资源无形资源金融性资源*融资能力*企业内部产生现金流的能力技术资源*专利、专有技术、贸易秘密、商标等知识产权；*应用上述资源所需的知识物理性资源*设施及设备的性能和地理位置*获得原材料的渠道和价格创新资源*高水平的管理人员及研发人员；*新思维、新概念、新组合人力资源*管理者及员工的素质、技术水平、骨干队伍情况、员工忠诚感；*企业培训力量和水平商誉*在用户中的声誉；*品牌级别和

4、名次*市场对质量和可靠性的印象*在供应商中的声誉企业能力分析功能区域企业能力公司管理有效的财务控制系统；多元化公司的战略控制的专门经验；强有力的领导；公司各部门或各事业部的协调能力；公司价值观的定位；有效的激励信息管理具有较强的协调能力和综合有效的管理信息系统研究与开发基础研究能力；新产品开发和创新发展能力；新产品开发的速度生产制造规模有效的生产系统；生产过程的不断改善能力；灵活和快速的反应能力营销品牌管理和品牌促进能力；对市场变化的反应能力；促进和利用企业高质量的声誉的能力分销和推销快速和有效的分销能力；有效的促销和人员推销能力；高质和有效的客户服务能力三、综合分析SWOT

5、综合分析机会、威胁和强项、弱项综合分析外部环境分析企业自身条件分析机会成功强项弱项一系列战略课题内部条件强项（S）弱项（W）1、…..,…2、…..,…3、…,…1、…..,…2、…..,…3、…,…外部环境机会(0)SO战略依靠内部强项利用外部机会WO战略利用外部机会克服内部弱点1、..,…2、..,…3、…,…威胁(T)ST战略依靠内部强项回避外部威胁WT战略减少内部弱点回避外部威胁1、…..,…2、…..,…2、战略组合选择第2节　服务战略环境分析一、服务竞争环境特征总体准入障碍较低难以达到规模经济不稳定的供求波动产品替代效应威胁顾客忠诚非常关键服务交通成本昂贵政府推动

6、作用明显二、产业竞争环境分析波特五力竞争力模型ThreatofNewEntrants现有行业内的竞争对手顾客讨价还价的能力替代产品的威胁新的进入者的威胁波特的五力竞争模型供应商讨价还价的能力三、服务业基本竞争战略1总成本领先战略2差异化战略3重点集中战略集中低成本战略集中差异化战略4选择竞争战略的原则战略优势被顾客觉察的独特性低成本地位全产品范围仅有特定细分市场三种基本战略差异化成本领先集中一点三种基本竞争战略与其追求的市场目标和竞争优势市场目标和竞争优势基本竞争战略追求的市场目标追求的竞争优势宽泛的整体市场购买者狭窄的细分市场购买者低成本优势差别化优势总成本最低战略√√广泛

7、差别化战略√√基于低成本的聚焦战略√√基于差别化的聚焦战略√√三种基本竞争战略特点比较种类总成本较低广泛差别化聚集（低成本、差别化战略目标跨越整个市场跨越整个市场一个很小的狭窄市场，其购买者的需求和爱好与市场其他部分有明显区别竞争优势基础比竞争对手更低的成本向买者提供与竞争对手不同的品或服务在所聚集的狭窄市场上谋求比竞争对手更低的成本或提供更符合购买者要求和特点的产品与服务产品线好的基本产品，附加的特色不多（产品质量可接受，选择性有限）产品变型多，选择余地大，重视差异化特色按目标责市场的特定需要提供定制