餐饮部工作标准程序

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1、-楚粤会馆新人入职培训餐饮部工作标准程序编制审批--一二三四五六七八九十十一十二十三十四十五十六十七十八十九二十二十一二十二二十三餐厅仪表仪容餐厅服务礼貌用语端托服务规范口布折花规范餐厅摆台规范斟酒服务规范上菜、分菜服务规范订餐服务规范迎宾服务规范送客服务规范中餐零点服务规范中餐宴会服务规范退菜服务规范传菜生工作规范吧台工作规范布草房服务规范洗刷、消毒工作规范餐厅卫生工作规范餐厅部交接班制度餐厅一日工作规范餐厅服务不合格分类餐厅疑难问题处理顾客投诉处理办法--一、1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端

2、庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2领带、

3、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；4、个人卫生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤--修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员

4、站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不

5、同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要--始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感

6、；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/中“午（晚上）

7、好，欢迎光临！”/欢“迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”1.2“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3“请跟我来”/请“这边走”2.征询声--2.1先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/这“是菜单，请您选择”2.3“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有⋯⋯”2.4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出⋯⋯（我们的特色菜有⋯⋯）”2.6“请问，先生还需要点什么？/“您用

8、些⋯⋯好吗？”2.7“请问先生现在可以上菜了吗？”2.8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/请“问，可以撤掉这个盘子吗？”2.9“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有⋯⋯”2.10“您吃得好吗？”/您“觉得满意吗？”/您“还有别的事吗？”2.11“现在可以为您结账吗？”3感谢声3.1“感谢您的意见（建议），我们一定改正3.2“谢谢您的帮助”3.3