国开（四川）02115-客户关系管理-第四次形成性考核-辅导资料

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1、客户关系管理-第四次形成性考核-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！第1题一对一营销的实施是建立在定制的利润低于定制的成本的基础上的。对错正确的答案是“错”。第2题卡诺模型是顾客满意度指数测评方法的理论基石。对错正确的答案是“对”。第3题建立客户数据库可以帮助企业准确地找到目标消费群体。对错正确的答案是“对”。第4题主题是一个抽象的概念，是指用户使用数据仓库进行决策时所关心的重点方面，一个主题通常与一个操作型信息系统相关。对错正确的答案是“

2、错”。第5题在客户总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，客户购买的总成本越小。对错正确的答案是“对”。第6题数据源是为了特定的目的或应用范围从数据仓库中独立出来的一部分数据。对错正确的答案是“错”。第7题数据分析结果的价值高低，取决于数据库内容的质量好坏。对错正确的答案是“对”。第8题服务深刻地体现了企业与消费者利益的一致性。对错正确的答案是“对”。第9题关系营销往往只有少量的承诺。对错正确的答案是“错”。第10题企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。对错正确的答案是“对”。第11题客户虽然拥有，但

3、还没有表现出来的忠诚，称之为()。a.潜在忠诚b.满意忠诚c.信赖忠诚d.方便忠诚正确答案是：潜在忠诚第12题在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的"二八原理"，这个原理指的是()。a.企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%b.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80c.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益d.VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布正确答案是：企业利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%第13题客户满意的影响因素中

4、，客户对产品的实际认知不包括()。a.客户对产品的态度和情感b.客户对产品的期望c.产品的效用d.产品的品质和功效正确答案是：产品的品质和功效第14题汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4s”店，一般具有的功能有()。a.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈b.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系c.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈d.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系正确答案是：整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈第15题其好处是企业可以直接倾听顾客的问题、速度快、能体现客户关怀、效果好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活

5、、造成反感，这种调查方法是：()。a.手机短信调查b.网上问卷调查c.电话调查d.邮寄调查正确答案是：电话调查第16题在卡诺模型的三类质量特征中，期望质量和顾客满意度之间呈()。a.没有线性关系b.线性正相关关系c.平行关系d.线性负相关关系正确答案是：线性正相关关系第17题企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在()身上，他们才是成败的最终裁判。a.供应商b.员工c.顾客d.股东正确答案是：顾客第18题企业业务流程的起点是()。a.以上均对b.客户需求c.客户服务d.客户满意正确答案是：客户需求第19题下列不属于客户描述性数据的是()。a.过去购买记录b.信用情况c

6、.客户家庭成员情况d.工作类型正确答案是：过去购买记录第20题crm是指()。a.供应链管理b.企业资源计划c.人力资源管理d.客户关系管理正确答案是：客户关系管理