国开（四川）02115-客户关系管理-第二次形成性考核-辅导资料

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1、客户关系管理-第二次形成性考核-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！！！！第1题在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。对错正确的答案是“错”。第2题产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。对错正确的答案是“错”。第3题.客户关系管理首先是一种管理思想。对错正确的答案是“对”。第4题最初，客户关系的发展领域是服务业。对错正确的答案是“对”。第5题crm的终

2、极目标就是帮助企业满足客户的需求。对错正确的答案是“对”。第6题客户满意是一种客户心理反应。对错正确的答案是“对”。第7题在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。对错正确的答案是“错”。第8题帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户不满和客户满意的情况发生的次数。对错正确的答案是“错”。第9题为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。对错正确的答案是“对”。第10题公司价值观是公司核心理念的外化。对错正确的答案是“错”。第11题客户对供电公司

3、所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。a.惰性忠诚b.信赖忠诚c.亲友忠诚d.垄断忠诚正确答案是：垄断忠诚第12题关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。a.接触点只有直接接触点和间接接触点两种b.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源c.渠道和接触点可以互相补充d.渠道包括电话、传真、邮件等正确答案是：渠道和接触点可以互相补充第13题根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）a.该阶段服务的好坏直接关系到能否获得消费者的青睐，意味着能否有效地获取市场份额b.客户与企业

4、关系获得快速发展，开始准备建立长期稳定的客户关系c.双方互惠互利关系真正建立d.可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段第14题效用是指产品满足人们（）的能力。a.意愿b.需要c.需求d.欲望正确答案是：欲望第15题客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。a.终点b.基础c.关键d.重点正确答案是：关键第16题对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。a.

5、关怀型b.冷漠型c.适应型d.屈从型正确答案是：屈从型第17题某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。a.利益忠诚b.亲缘忠诚c.惰性忠诚d.垄断忠诚正确答案是：亲缘忠诚第18题()是建立客户忠诚的终点。a.客户体验b.不产生顾客抱怨c.客户满意d.客户信赖正确答案是：客户信赖第19题如何提高顾客户满意度？下列说法错误的是()。a.预测客户的需求b.尽量多承担额外的服务义务c.寻求有效的外部刺激d.从点滴小事上

6、关心客户正确答案是：尽量多承担额外的服务义务第20题在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为（）。a.2:1:4b.3:2:2c.1:1:4d.1:1:3正确答案是：2:1:4