浅析客户关系管理

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1、浅析客户关系管理浅析客户关系管理［摘要］在消费水平不断提高，消费因索日趋复杂化的市场环境下，企业应尽快转变客户管理理念，建立良好的沟通平台。分析不同销售阶段的客户问题，能够给企业带来不同价值的客户，并制定相应的管理营销策略，并对客户的终生价值进行分析，根据未来交易可能性与冋收资金周期为标准，选择有效客户。［关键词］企业；客户；客户关系［中图分类号］［文献标识码］A［文章编号］2095-3283(2012)03-000-02一、发展客户关系管理的背景和必要性(-)市场环境与企业观念的变化在现代市场经济下随着社会物质与财富的逐渐增长，人们的生活水平也在不断的提高，客户的需求也从

2、简单的理性消费发展到了感情消费阶段，对产品的属性的要求也更加多样化。市场环境的变化对现代企业提出了新的要求，为此，企业耍转变管理理念。当前，“以销售为中心”的企业经营理念正EI益而临着市场的激烈冲击，在单纯追求高销售额的同时并没有注重与客户之间的关系。而发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5〜8倍，有效的客户关系管理可以为企业节省大量的成本，发展客户关系管理从市场角度来说不可或缺。(二)客户角色的转变在产品的多层次化的基础上，客户的角色也在演变。首先，由于厂商销售渠道的普及化和消费方式的多样化，被动的消费者角色不再存在。客户在产品、服务、价格、渠道等方面拥有更多的选择

3、，对产品的要求越加个性化和差异化，这就耍求企业必须注重发展与客户之间的关系以实现客户的重复和忠诚购买。其次，阿德里安•佩恩的关系阶梯模型说明了客户层次的多样性。在最底层的潜在客户需求得到关注和重视，在企业一系列营销活动后发生购买行为的是购买顾客，在企业相应的关系运作下这些人才能成本企业的重复购买客户，而重复购买客户得到良好的保持乂能向支持者和宣传者发展，最终成为信赖和忠诚的关系伙伴，从而为企业创造更多的价值。再次，在简单的交易过程中，消费者的购买决策也由简单的购买者发展成为由购买者、决策者、使用者、影响者和倡议者组成的决策群。销售企业如果只关注销售对象，而不考虑通过该客户进

4、行拓展和维护，了解更多的客户信息后进行营售，就有可能会误解客户的需求。客户角色的转变要求企业必须使用客户关系管理的思维，全方位地分析客户的多层次、多角色的需求，才能为企业保住客户，延长企业的产业链和生命周期。(三)客户交流与沟通平台的发展由于互联网和电子信息技术的发展为与客户沟通交流提供了新的平台，企业可以利用这些低成木的技术收集客户信息，从而开发有针对性的产品去满足客户的需求。通过建立客户数据仓库等方式可以让企业人员在识别客户、挖掘客户、发展客户上进行信息交流，促进公司资源的有效交换，尤其是客户资源的交换；通过呼叫中心等技术及吋响应客户的要求，从被动等待客户提问到主动地去

5、询问客户问题,并第…时间给Y解决，减少客户的等待时间，增加信任感。多方向的交流和沟通平台不但为解决客户投诉提供了新的渠道，更为发展客户资源提供了新的企业发展方向。二、客户关系管理的基本内容(-)以交易阶段为标的的客户关系管理客户关系管理与简单的售后服务的差别的在于它是一个整体客户服务流程，包括了售前、售中、售后服务等三个阶段的内容。首先由于客户数量与客户业务的增加，企业都希望能够将有效的成木投入到高价值或者长期价值的客户身上，因此在售前只是简单地了解产品和准备如何介绍产品内容以说服客户，为了在有限时间里提高交易成功儿率，售前的客户服务过程尤其重要，包括：对客户调查的分析、客

6、户的开发以及客户产生交易问题的预防机制。对客户的调查分析要求公司利用多种渠道与工具，在确定目标市场与细分变量的前提下，利用零售人员收集、店面客户反馈、问卷调查、网络信息收集等多种信息收集方式，将信息进行有效的整合，确定客户的消费共性，以及销售冃标市场；在收集了客户的信息后需要对客户进行有效的开发，客户开发不是无目的，而是根据公司的发展目标、市场定位、产品特点等因素，对客户进一步进行定位，分析潜在客户需求，并且定制性的分配服务资源与不同的区域，以企业节省市场开发成本；客户交易问题的预防机制往往容易受到企业的忽视，因为大多数企业认为客户是在交易后对当次交易作评价的，但是在现实交

7、易过程中，许多客户在购买产品之前没有充分的安全感才是决定不购买的主要原因，主要的担心包括：对产品产生质量问题的赔偿机制不清楚，对售中与售后企业能够提供的差异性服务不清楚，对交易的流程信息不了解等内容。因此构建相关的预防机制十分重要。其次，在交易过程屮，许多企业只重视产晶流通的过程以及产品的促销，以能够将产品销售出去作为评价客户服务的惟•标准。在现代交易市场下，客户关系管理体制销售蕴含了更多的内容，不仅以提高交易率为标准，更多的是以拉近客户差距，提高服务质量为目的。与客户Z间的差距包括，认知差距、标准差距、传递差距、