亨得利集团it服务管理流程重构

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1、１１＾１■■＾ｌ＾学位论义亨得利集团ＩＴ服务管理流程重构论文题目：项目管理工程领域：项目管理：研究方向杜仕政：论文作者马玲副教授：学校导师方晓东高级工程师企业导师：２０１日１２０７定稿日期：年月日学位论文使用授权声明本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华东理工大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可Ｗ采用影印、缩印或

2、扫描等复制手段保存和汇编学位论文。保密论文在解密后遵守此规定。论文涉密情况：试不保密□保密，保密期（日至年日）＿年＿月＿＿月＿学位论文作者签名：＾＾巧文指导老师签名？／＾／１日期，日日期兴年＾日；＞啤／巧１分类号密级：：ＵＤＣ：华东理工大学工程硕±学位论文亨得利集团ＩＴ服务管理流程重构杜仕政指导教师姓名：马玲副教授华东理工大学方晓东高级工程师上海宝钢集团申请学位级别：硕±工程领域：项目管理２０１５１２７２０１５．１２．０６论

3、文定稿日期；．．０论文答辩日期：学位授予单位：华东理工大学２０１６１学位授予日期：年月答辩委员会主席：梁选翠研巧贵４高级工程师评阅人：周争义高级工程师程岩副教授作者声明我郑重声明：本人恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研巧工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名＊＾争戶受：击ｗｒ年Ｍ月／／曰２华东理工大学硕±学

4、位论文第Ｉ页亨得利集团ＩＴ服务管理流程重构摘要随着企业信息化的不断发展和深入，ＩＴ系统日益复杂面对不同地点、不同时间，用户对不同系统的需求与维护，ＩＴ服务管理面临了严峻的挑战，同时对于ＩＴ资源的管理也提出了更高的要求。本文Ｗ亨得利集团为研究对象，探讨其ＩＴ服务管理体系的重构问题，旨在建立符合企业特色的、关注企业业务、结合企业战略需求的、Ｗ服务质量及客户满意度为指标的口服务管理体系。本文综述了ＩＴ服务管理的发展及现状，在ｍＬ（打基础架构库）产生和发展的过程及核也内容的基础上，分

5、析亨得利集团的ＩＴ服务管理流程的现状及问题，借鉴ＩＴ服务管理ＵＴＳＭ）和国内外的最佳实践，将ｍＬ作为指导原则及规范，对亨得利集团现有的口服务支持方式、ＥＲＰ系统特点、ＩＴ运维管理情况进行深入探讨，结合企业发展需求，设计了基于ＩＴＩＬ的集团口运维体系、支持流程和支持工具，具体探讨了其实施和应用，并评估了方案的效果。关键词口服务管理流程；流程重构ＩＴＳＭ亨得利集团运维服务台；；；第ＩＩ页华东理王大学硕±学位论文ＩＴＳｅｒｖｉｃｅｍａｎａｅｍｅｎｔｒｏｃｅｓｓｒｅｄｅｓｉｎｏｎＨｅｎ

6、ｄｅｌｉＧｒｏｕｇｐｇｇｐ乂ｔｂｓｌｒａｃＴｈｅｃｏｍｐｌｅｘｉｔｙｏｆＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｉｓｔｈｅＫＥＹｑｕｅｓｔｉｏ打ｆｏｒｉｎｆｏｒｍａｔｉｏ打ｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｗｉ化化ｅＲａｐｉｄＤｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｆｏｒｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓ，ｎｅｗｃｈａｌｌｅｎｇｅｓａｒｅｇｅｎｅｒａｔｅｄｆｏｒＩＴｄｅｐａｒｔｍｅｎｔｆｏｒＭａｎａｇｅ，Ｃｏｎｔｒｏｌ，ａｎｄ

7、ｍａｉｎｔａｉ打ｄｉｆｅｒｓｙｓｔｅｍｓ．ＴｈａｔｒｅｑｕｉｒｅｓｓｔａｎｄａｒｄｓＩＴｒｅｓｏｕｒｃｅｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｌａｃｋｏｆｍｏｄｅｍｉｚａｔｉｏ打ａｎｄｅｆｉｃｉｅｎｔ＂，，ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｉｓｔｈｅｂｏｔｔｌｅ打ｅｃｋｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ．ＴｈｉｓＰａｐｅｒｉｎｔｒｏｄｕｃｅｔｈｅｏｒｉｇｉｎａｎｄｇｒｏｗｔｈｏｆＩＴｓｅｒｖｉｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｏ打

8、ｔｈｅｂｅｇｉｎｎｉｎｇ．Ｂａｓｅｄｏ打ｄｅｅｐａｎａｌｙｚｉ打ｏｆｒｒｉＬａ打ｄｃｏｍｂｉ打ｅｔｈｅＩ了ｓｅｒｖｉｃｅｍａ打ａｇｅｍｅ打ｔｃｕｒｒｅ打ｔｓｉｔｕａｔｉｏ打ｏ打ｇＨｅｎｄｅｌｉｗａｔｃｈｇｒｏｕｐｉｔｓｅｌｆ．Ｔｈｅｍａｉ打ｔａｓｋｏｆｔｈｉｓｐａｐｅｒｉｓｔｏｒｅｄ