未名酒店管理集团服务流程b章

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1、节1.01未名酒店管理集团服务流程B章催账打印催账报表(a)操作步骤电话催账(b)操作标准操作步骤操作标准打印催账报表前台服务员根据客类提前30分钟进行催帐工作，上门散客、中介散客每天中午12：00退房；电话催账①电话到房间有礼貌地催账：“您好，我是前台，*先生/小姐请问您今天要续住吗？……您能否抽空到前台加付一下押金并且重新给您制作一下门卡，谢谢，再见。”②作好已联系过的记录。③第一次催账时，如客人表明当天要退房，要提醒客人退房时间为****。过时需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”(c)注意事项1

2、.由于催账而打电话到客人房间，要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。2.客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。3.18:00后，对催账房间，前台服务员要每隔一小时打电话到客人房间，直至21:00。然后通知值班经理查看房内有无行李（查房不要超过21:15）。如有行李，每隔半小时继续电话催讨并滚账。如无行李，作停账处理。节1.01挂账服务核对房号核对记账额度报告记账金额向客人致谢道别将账单和发票递给客人(a)操作步骤(b)操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不

3、因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号①住店客人在各营业点消费（如：餐厅消费等），客人提出挂帐处理。有礼貌的请客人出示房卡。记录客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。②若客人未带房卡，询问客人姓名、身份证号码、房号记录并复述。“***先生/小姐，请稍等，谢谢！。”核对记账额度至前台或电话至前台核对客人定金余额:“您好！我是餐厅服务员，请问***房间先生/女士房间现在预收押金还有多少？”确认额度是否可以满足消费金额，若能够满足同意客人挂房帐。确认记账填写**酒店杂项收入转账单二联

4、单。请客人签字确认。“客人签名后，至前台入账。报告记账金额①将“**酒店杂项收入转账单”记账联及时送前台。②前台服务员核对该项费用是否已准确无误地入账。③前台将“**酒店杂项收入转账单”记账联放入客人账夹中。向客人致谢道别①向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快，再见！”注意事项：1.在前台没有登记进行住宿登记的客人，不能进行挂帐服务。2.如客人的预收押金余额扣除必要的房费押金后，不足以支付记账费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付预收押金额。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。3.“*先生/女士/小姐，对不起，

5、您的押金余额不足了，您看能否现付或至前台加付预收押金，您看可以吗？”节1.01离店结账(a)操作步骤适时问候询问客人房号核对客人姓名和账单打印账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款取出账袋，通知房务中心退房将账单和发票递给客人通知有关人员对要更换的房间进行查验(b)(a)操作标准操作步骤操作标准做好服务准备保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；按10-5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来.询问客人房号“先生/女士/小姐，退房是吗？请问您的房号是……”请客人出示房卡钥匙和预收款

6、收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。第一时间通知客房查房，“先生/小姐请稍等，谢谢！。”取出账袋，通知房务主管准确、快速、口齿清楚。取出客人账袋并核对。通知客房服务员检查房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“**楼服务员，****房间退房，谢谢！。”核对客人姓名和账单与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是否该房的房卡。将客账袋内所有的消费与电脑核对查看是否有漏输项，确认无误后，打印账单。打出账单请客人检查双手呈送，请客人核对。“*先生/小姐这是您在酒店的消费，请您核对一下，您的房费是×××元、电话费是×××元，共计×××元，看一下，对吗？”请客人

7、签字确认使用敬语。“×先生/女士/小姐，账单对吗？，若没有问题请在账单上签字。”如客人需要，将账单分列开来。根据账单总额收取客人钱款双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“*先生/小姐，收您***元，谢谢！”如果客人使用信用卡，要严格参照银行规定操作程序执行。“*先生/小姐，请您出示一下信用卡，谢谢！“请您在这儿签个名，谢谢！”。等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。等候客房查房通知（3分钟）的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适当交流，了解客人住宿其间的感受，征询客人意见；适时递上宾客意见征询表“×先生/女士/小姐，感觉我们酒店怎么样？麻烦您帮助提一些宝贵的意

8、见和建议，以便我们在以后的工作中不断改