酒店整体服务流程

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1、整体服务流程保安的服务程序一、接待工作宾客到来1、值岗：标准站立于门口两侧及相应岗位，环视周围，注意来往车辆动向，见来店的车辆和宾客马上引领。2、迎车：前来消费的车辆和宾客至前，保安主动迎上，举手敬礼，待车停稳后，为客人打开车门，如车内乘有女士，应先为女士开门，客人下车时应用手挡住车的上方，以免客人碰到头。3、引领：宾客下车后，引领客人至正门前，将宾客交给迎宾，并协助迎宾为客人打开门，伸手示意：“先生/女士，里面请”。4、泊车：宾客下车后，引导宾客将车停到指定车场，安排车位停好后，提醒客人将车锁好，或代客泊车。车场保安要登记好车号及相关记录（停车、取车时间等——准确发

2、放取车牌）停好车后将开车的宾客引领回来，并告诉迎宾是与那一起宾客同来的。注意事项：1、如宾客开车来，为宾客寻找车位，引领宾客将车停到车场合适位置，下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门，并检查一遍。2、留意宾客特点，以便宾客离去时及时提供相应服务。3、为宾客清洗车辆，如有浮灰，用掸子将浮灰清扫干净，为宾客把车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。4、留意观察客人车辆有无新损坏部位（如有划痕）以及车内不要放置皮包、手机等贵重物品。5、如在雨雪天气，必须用雨伞接送客人（从车上接入店内，或从店内接到车上——包括打出租的客人）。宾客离店1、询问：当宾客从店里出来时，保安主动迎过去，询问

3、宾客是否需要打车，如需要则帮宾客把出租车招呼过来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，你需要出租车么？”、“车到了，请您上车”、“慢走，欢迎下次光临”。2、引领：如宾客是开车来，保安将客人车辆从车场提前提到门前（从更衣室已经通知取车，不可以让宾客等待超过15分钟），按存取程序把车取回来，拉开车门，送宾客上车，并欢迎下次光临。服务用语：“您稍侯，车辆马上开过来”、“先生/女士，慢走，欢迎下次光临”。3、协助：如果宾客携带较重教大物品（如行李箱），要协助放倒车上。宾客从车场将车开出时，指挥倒车驶上马路，同时注意来往行人和车辆，以防

4、发生碰撞。如宾客未开车，协助宾客打车。不管是开车、打车还是步行的客人，一定要一视同仁，在宾客离去时与宾客道别：“请慢走，欢迎再次光临在水一方”。二、消防监控、消防安全工作消防工作以防为主，所有员工都应掌握一些消防知识，虽然安全保卫部主抓消防安全工作，但需要全体员工的共同配合，最优秀的设施是靠人来使用的。（详见保安工作标准）三、治安、防盗防止各种治安事件的发生，防止盗窃事件的发生（内盗和外盗）。大堂的服务程序一、大堂部的组成：大堂部下设迎宾、总收银吧、鞋吧、以及监管女宾（服务、卫生）五个部分。二、大堂部的组成结构：大堂部设大堂副理、领班、鞋吧员和收银、收银主管。三、大堂

5、部服务程序：A、迎宾1、迎客：见到宾客到来，马上把门拉开，鞠躬15度，致意问好！询问男、女宾客人数，引领客人到鞋吧，并把人数报到鞋吧，如有司机停车后到，询问宾客与其同来司机姓氏，告诉鞋吧工作人员还有一位姓X的客人停车后到，以便预留手牌，在开牌时保证组合的完整，引领的过程中向宾客介绍客房（说明房间的紧张）。服务用语：“先生/女士，早/中/晚上好，欢迎光临在水一方，里边请”、“请问您一共多少位，您需要预定房间吗？”。因停车场的因素，故司机停车可能后进入，所以在报组合的时要将司机计入，以保证组合的完整。2、领位：宾客在鞋吧更鞋领取浴牌后：引领至更衣室门口，注意男女宾的指引（

6、男/女宾，这边请），防止宾客走错，祝福客人方可离去（祝您洗浴愉快），然后回到岗位接待下一起宾客。服务用语：“先生/女士，您的房间是X楼XX号房间。”3、送客：当宾客换好鞋出来时，鞠躬15度，为客人把门拉开：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”。工作技巧：1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格，以便能流利回答宾客。2、在方便的情况下，询问宾客姓氏并记住，而且在下次光临时侯能用姓氏称呼宾客，这会让宾客觉得很体面。3、在买单高峰协助大堂副理疏导客流，对客服务。B、鞋吧宾客进入1、准备：根据迎宾所报宾客人数，准备相应手牌及作好鞋吧客人流动记录，标准站立服务。2、发牌：（1）宾

7、客到鞋吧先致以问候，并询问确认宾客人数，发放手牌，一人发放手牌，一人记录手牌号，发放时双手将手牌递到迎宾或鞋吧员工（尽量不要交到客人手里），同时将鞋牌夹在手牌上（对号入座，不可夹错），然后伸手示意指引宾客进入相关区域，“先生/女士，洗浴这边请”。服务用语：您得手牌是58号，请您拿好“、更鞋，这边请。（2）在发手牌的过程中：A、并根据客人数量询问客人是否预定客房，如预定需当即告之同来宾客的房间号。B、提示宾客免费寄存贵重物品。服务用语：您有贵重物品需要寄存么、好的，请保管好您的寄存卡、请出示您的寄存卡、您需要预定房间吗？好的，我给您预定了5楼的508房