酒店员工的整体服务意识

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1、酒店员工的整体服务意识何谓“整体服务意识”？淘宝版：亲，穿上制服，你代表的就是酒店了哦…；领导版：亲爱的员工，从今天起你就是XX酒店的一员，在工作中你就是酒店，你的一言一行都代表着酒店的形象。两瓶热水两行泪案例：一位来自日本名古屋的女商人，下榻到黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪，不好伺候。她动辄瞪眼睛，口里还时常叽里咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心，惟恐招惹麻烦。这天早上七八点钟，女客找到楼层服务员，气势汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照

2、宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。她正要发问，日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用？你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务？”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。当时她想告诉客人，她并不知道这件事。后来转念一想，有可能是昨天顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。“可是，错在

3、小侯，不在我，为何要我去受这个气呢？”小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场，发泄发泄。然而，她还是强忍住委屈，微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。评析：本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈，这是难能可贵的，说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，他们对某个服务员满意，也就是在头脑中对酒店留下良好的整体形象。同样，如果个别

4、服务员对客人失礼，也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表酒店在为客人提供服务。因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在酒店整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后，当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会受严重影响。小贴士：当你受到委屈时，千万不要闷在心里，可

5、以找朋友们倾诉或尝试拿一叠纸挨着撕碎。他错你错全是酒店的错案例：7月18日早晨，大约在8:25左右，某酒店台班的电话一直在响。当时卫班正在开会，前台通知8106抢房，于是台班就马上把8106属于台班的工作给做了，属于卫班的卫生清洁还留着。前台接着又通知8110退房，这时卫班刚开完会，台班于是让卫班先查8110后马上抢8106.当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带新客人把行李放入房间。台班建议说：“不太好吧，脏房是不可以面客的。”可前台说只放行李，于是也便同意了。当时8106夜班已

6、做好，只少床单被套；而8110还有一个麻将桌没有搬出来。客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”事后，台班卫班都一脸茫然的称，不知道自己哪里有做错。评析：本案例中，前台和客房各自都有工作上的失误。更离谱的是，事情发生后，两者都没有分析自身的原因，检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方。酒店服务中，任何一次客人的不满都不只是某个人的问题，而是直接影响客人对酒店的印象。“小河有水大河满，大河无水小河干”。细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务？酒店的形象被

7、破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。小贴士：你事儿省了他事多，前台和客房是“冤家”。想要大家都好过，沟通理解少不了。你的委屈客人理解案例：一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前，轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门。不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。定睛一看，

8、日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只剩半卷，顿觉受了怠慢，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。错在酒店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后