酒店管理中整体服务意识探究.doc

《酒店管理中整体服务意识探究.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、酒店管理中整体服务意识探究摘要：在当前的服务行业中酒店在国民的生活服务中扮演着越來越重要的角色，这与我国的经济发展与社会进步是分不开的,而这种社会发展新形势也对酒店的服务提出了更高的要求，本文就酒店管理屮整体服务意识的提高和完善为探究目的，根据目前的现状与出现的问题提出相应的想法和建议，希望对我国酒店管理的相关工作起到帮助作用，进而使酒店服务行业越做越好。关键词：酒店管理;整体服务意识;探究酒店行业属于社会发展的第三产业，也就是我们常说的服务业，而针对冃前社会发展的阶段及经济形势来看，酒店的使用和供给为出行在外的旅行者或商务人士提供了诸多便利的同

2、时产生了许多或大或小的服务问题，因此耍求酒店在管理方面提高自身服务层次和服务质量进而满足社会发展的要求和需要，所以酒店管理中，整体服务意识的提高已经成为酒店行业发展所必备的条件。在固有的思维模式中认为整体服务意识就是在酒店范围内的从业人员对于客人礼貌、周到、主动的全方位服务，其实整体服务意识是对服务意识的一种深化要求，需要酒店从业人员能够以酒店为家、热爱酒店，能够以顾客至上为原则，并且酒店各个部门能够通力合作,做好沟通和合作，进而为顾客实现高质量的服务的过程。一、酒店服务意识管理中存在的问题（一）酒店整体服务意识淡薄服务意识可以说是酒店经营管理中

3、的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对冃前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差灰。因此，需耍从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队

4、的一致性和冃标性，只有真正的明确了冃标，相互密切配合才能够真止的实现在酒店整体服务意识方面的提升。（二）酒店员工素质参差不齐酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从冃前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识;第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于

5、劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需耍招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。二、提高整体服务意识的策略整体服务意识的塑成是一个长期的过程，耍求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。(-)强调员工的整体服务意识整体服务意识不但反映出员工自身的素

6、质水平，同时也是顾客对酒店形象做出口己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中,形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想;其次，从服务对象的角度耍求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方而培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角

7、度思考问题的能力。(-)提高服务人员的综合素质服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合索质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备耍素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另

8、一方面，应搭建长期稳定的“学校一一企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定,又能保证人员专业素养的稳定。其次，