杭州莎玛和达服务式公寓顾客投诉管理

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1、￣￣学校代码１０６０２Ｉ学号２０Ｈ０１０７０１中图分类号Ｆ５９０级公开Ｖ：：：：＾ＧＵＡＮＧＸＩＮＯＲＭＡＬＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ硕±专业学位论文杭州莎玛巧达服务式公寓顾客投诉管理ＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｐｌａｉｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＨａｎｇｚｈｏｕＳｈａｍａＨｅｄａＳｅｒｖｉｃｅｄＡａｒｔｍｅｎｔｐ专业学位类别；旅游管理（ＭＴＡ）学院！历史文化与旅游学院专业方向：旅游企业管理年级：２０１４级研究生：方源指导教师：张燕副教授完成日期：２０１６年４月

2、振州參鱗和遂義多義会薦頭秦教＃聲＊专朵名游：黎游管寒申簿人＾赛藻撫暑推稀；蔡簇鍵教挽蠢兔參＃＃１会餘爲妹＾１．：ＡＭ鍊ｉ言：：＾Ｂ抗州莎玛和达服务式公寓顾客投诉管理２０１４姓名：：：旅：：方源导师张燕副教授专业旅游管理研究方向游企业管理年级摘要由于近几年中国的经济不断腾飞，而因此带来了相关酒店业也在稳步发展。中国的酒店产业现当下己经彰显出主题多元化，市、服务多样化、经营集团化、消费理性化的趋势一，，步分化，酒店之间的竞争也愈演愈烈对于酒店顾客来说他们更加需场进。在现如今、要个性化的需求，而对

3、于酒店来说，面对送样的需求如何采用更好的管理方式提供更为，优质的服务减少投诉，如何合理的处理顾客投诉问题，如何提升顾客满意度如何对待不一，同类型客户所提出的不同要求，利用何种处理方式才能满足受众需求如何塑造个良好一，的酒店品牌等，这些种种的内容都是当下酒店所需要重视的同时也是任何家酒店迫切需要解决的问题。一顾客投诉在酒店运营管理过程中是无法避免的，关键是对客人的投诉要有个正确的认识，尽量降低客人巧诉，本文Ｗ杭州莎玛和达服务式公寓客。鉴于客人投诉原因复杂性户投诉问题为分析研究核也，借鉴国内外相关文献资料，综合运用相关理论和结合问卷

4、调查对黎玛和达客人投诉对公寓的影响进行客观合理评价，分析公寓员工对待顾客投诉应持一有的态度，最后提出了些降低顾客投诉的解决方法及措施。分析结果对于酒店从並者如何正确运用投诉管理机制促进自身建设具有普遍适用性。论文共分为五章节进行论述：一，第章：绪论。主要内容是立足于酒店顾客投诉角度对相关的背景、意义Ｗ及国内外相关研究做Ｗ资料汇总，并提出研究的基本内容和方法；第二章，：酒店业及酒店行业的顾客投诉。对酒店业进行概述Ｗ及对酒店行业顾客投）、诉现状进行分析，并对顾客投诉的原因（主要从设施设备、服务、产品等方面进行分析意义、）进朽

5、叙述；（主要从提升满意度推动基层管理Ｗ及顾客价值取向等方面，对莎玛和达服第Ｈ章：杭州莎玛和达服务式公寓客户投诉管理现状与存在问题分析一务式公寓做个简要的介绍，阐述公寓目前的现状并分析了问题存在的原因，分别对莎玛和达服务式公寓的员工Ｗ及顾客进行问卷调查，再综合运用相关理论来分析投诉管埋存在的问题：一第四章：基于杭州获玛和达服务式公寓案例的投诉管理措施的建议。提出了些降低客人投诉的解决方法及措施，主要从Ｈ个方面切入：Ｕ培养员工服务意识；２）规范投诉处理）３流程（主要流程为受理投诉、分析投诉、制定应对策略、反馈投诉。）完善内部投诉管

6、理制度（主要从建立专口部口及专人负责制、完善内部考核制度等方面入手）；第五章：结论。对本文研究的主要研究结论成果进行总结、归纳并指出本论文的不足Ｉ之处。关隹词：顾客投诉；投旅法理；解决措施；杭州莎玛和达ｎＣｕｓｔｏｍｅｒＣｏｍｐｌａｉｎｔＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＨａｎｇｚｈｏｕＳｈａｍａＨｅｄａＳｅｒｖｉｃｅｄＡｐａｒｔｍｅｎｔＮａｍｅ：ＦａｎｇＹｕａｎＴｕｔｏｒ：ＶｉｃｅＰｒｏｆ．ＺｈａｎＹａｎＭａｏｒ：ＴｏｕｒｉｓｍＭａｎａｇｅｍｅ打ｔＭＴＡｇｊ（）ＲｅｓｅａｒｃｈＤｉｒｅｃｔｉ

7、ｏｎ：ＴｏｕｒｉｓｍＥｎｔｅｒｒｉｓｅＭａｎａｅｍｅｎｔＧｒａｄｅ：２０１４ｐｇＡｂｓｔｒａｃｔ＇Ｉｎｒｅｃｅｎｔｙｅａｒｓｔｈｅｃｏｕｎｔｒｓｅｃｏｎｏｍｉｃｒａｉｄｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｈａｓｄｒｉｖｅ打ｔｈｅｓｔｅａｄ，ｙｐｐｙｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒＯｕｒｃｏｕｎｔｒｈｏｔｅｌｉｎｄｕｓｔｒｒｅｓｅｎｔａｔｈｅｍｅｏｆｄｉｖｅｒｓｉｆａｔｉｏｎｐｙ．ｙｙｐｉｃ，ｓｅｒｖｉｃｅｄｉｖｅｒｓｉｆｉｃａｔｉｏｎ，ｏｐｅｒａｔｉｏｎｃｏｌｌｅｃｔｉｖｉｚｅ，

8、ｔｈｅｔｒｅｎｄｏｆｒａｔｉｏｎａｌｃｏｎｓｕｍｐｔｉｏ