顾客投诉和补救性服务讲义

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1、服务质量管理程彬第十章顾客投诉和补救性服务一、服务失误（一）服务失误分类结果失误和过程失误接触服务失误和核心服务失误结果失误和过程失误技术质量失误功能质量失误（二）服务失误时顾客的反应采取行动：向服务提供企业抱怨向身边人抱怨坏口碑向第三方抱怨消费协会保持沉默更换供应商服务失误后顾客反应华盛顿技术协助研究计划机构4%的顾客会选择投诉大部分认为：投诉也没用投诉很难投诉会让人觉得不好意思或咄咄逼人客户投诉的危害★对生产厂商造成的危害产生负面影响，影响品牌形象★对经销商的危害影响企业的正常工作降低经销商的利润★对客户的影响增加客户心理和经济负担客户投诉的危害不满意服务店服务的客户通常会把他的经

2、历告知11-15人满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知3-4人即便不满意，但仍然回头购买商品的顾客比例？会回来不会回来不投诉的客户9％91％投诉没有得到解决的客户19％81％投诉过，问题得到解决54％46％投诉被迅速解决的客户82％18％美国消费者协会调查统计对服务失误的四种顾客反应类型消极者沉默发言者发怒者积极分子（三）影响顾客投诉的因素失误的严重程度投诉成功的可能性顾客对投诉收益和成本的估计顾客对过失责任归属的判断顾客的个人特征投诉的方便程度情景因素顾客投诉的原因服务人员的原因服务企业的原因企业外部的原因顾客的原因客户抱怨的原因产品服务客户自身与外界品牌形象产品质量产品价格保修

3、索赔附加价值人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率不正确使用服务条款理解感受与期望从众攀比来自销售服务商内部的原因销售时遗留的问题销售顾问的承诺未履行寻求平衡心理（贵了）销售顾问对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务问题服务人员不够热情说明解释工作不清楚服务人员缺乏耐心长时间无服务人员接待长时间安排维修长时间等待结算来自销售服务商内部的原因维修质量首次修复同一问题多次出现问题长时间没有解决未对客户车辆进行防护出厂时车辆不干净服务承诺没有履行未按约定时间交车结算金额超出预期未使用纯正备件未按客户要求作业来自客户自身的原因客户不正确的理解保修条款服务产品的说明侥幸心理客户对产品

4、操作不当对产品的性能不了解，未按操作规范使用客户的期望值过高希望产品不出问题对维修时间要求较高节省费用案例分析韩先生驾驶的车已经快2年了，最近发现制动警告灯有时亮起，去服务站检查小张负责接待，经检查发现制动片磨损过度，需要更换了。小张获得韩先生的认可后开具工单更换了前制动片，维修完毕后，小张带领韩先生结帐，把钥匙和行驶证交给了韩先生，韩先生独自开车走了，当天晚上韩先生就致电服务站反应制动效果比原来还要差了，制动时还有响声，动力也不如原来了。第二天韩先生再次来到服务站经车间技术人员检查后发现制动异响是新的制动片与制动盘未充分磨合的缘故。动力差是因为喷油嘴，节气门脏的缘故。小张与韩先生解释

5、了原因，韩先生半信半疑。不过韩先生同意清洗喷油嘴与节气门，3日后质量跟踪员给韩先生打电话时韩先生表示不再信任该服务站，因为清洗喷油嘴与节气门后油耗有所上升，故障越修越多，再也不来了。服务投诉的原因和后果企业如何避免这种情况发生顾客投诉的心理特征求尊重求发泄求补偿提意见求自我表现顾客的投诉方式现场投诉电话投诉信函投诉留言投诉顾客投诉时的期望结果公平性道歉程序公平性处理及时交往公平性（四）顾客投诉的处理处理原则处理流程处理技巧基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行奇瑞厂家的销售和服务管理政策和管理流程顺序

6、原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺奇瑞汽车抱怨处理原则以不被媒体曝光为最高原则执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服奇瑞汽车抱怨处理原则顾客抱怨处理三步曲没有一次交易的顾客只有终生的顾客！明确抱怨所在－－事实同意并中立化－－心情提供解决方案－－方法顾客投诉处理的技巧为投诉做好准备部门、程序注意场合倾听表示同情记录行动迅速感谢顾客并跟踪及时更换人员处理投诉顾客抱怨处理技巧神情专注积极倾听表述同情、歉意同意顾客感受，立场中立注意礼节、立即解决复述必要时改变人、地点、场所不可忽视顾客同伴不

7、要重提美好时光概述行动措施跟踪确认感谢顾客放眼未来处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意奇瑞一般抱怨处理步骤预测需求达成协议保持联系满足需求开放提问提供方案2146处理情感3处理事件5满意否客户抱怨信息2小时内联系客户按奇瑞政策和要求寻求解决是不满意是否需要奇瑞的援助厂家人员协调2小时内联系客户客户感受信息记录、反馈总部职能部门奇瑞抱怨处理流程（五）客户投诉的分析和预防客户投诉信息的收集分析客户投诉的预防把投诉顾客变成忠诚顾客奇