黑龙江建行青年客户群体服务策略研究

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1、（工商管理硕士）黑龙江建行青年客户群体服务策略研究THESTUDYOFYOUNGCUSTOMERSERVICEOFCHINACONSTRUCTIONBANKHEILONGJIANGBRANCH谢慧子2013年9月国内图书分类号：F832.4学校代码：10213国际图书分类号：336.7密级：公开工商管理硕士学位论文黑龙江建行青年客户群体服务策略研究硕士研究生：谢慧子导师：张瑞金副教授申请学位：工商管理硕士所在单位：中国建设银行黑龙江省分行答辩日期：2013年9月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:F832.4U.D.C.:336.7ADissertationfor

2、theDegreeofMBATHESTUDYOFYOUNGCUSTOMERSERVICEOFCHINACONSTRUCTIONBANKHEILONGJIANGBRANCHCandidate：XieHuiziSupervisor：AssociateProf.ZhangRuijinAcademicDegreeAppliedfor：MBAAffiliation：ChinaConstructionBankDateofDefense：September,2013Degree-Offering-Institution：HarbinInstituteofTechnology哈尔滨工业大学工商管理硕士学

3、位论文摘要自2008年的全球金融危机在各国经济领域蔓延，各国银行也遭受着不同程度的冲击，建设银行做为中国四大国有控股银行之一，危机意识始终存在，并不断寻求和改变经营服务的方向。科技的变革让青年群体的地位逐渐显现，他们优秀的金融潜质逐渐被银行业所重视。市场的变化，行业的竞争，都迫使银行从业者的视角从专项针对重点大客户逐步转向全面客户服务的理念，但在银行转型的过程中，对青年客户群体服务还存在欠缺与不足。由于城市经济发展速度等方面在全国范围都有所不同，作者以所在单位黑龙江省建行的青年客户群体作为研究对象，通过对青年客户群体的特征及客户需求进行分析，并从作者实际工作经验出发，对黑龙江建行机构青年

4、客户群的服务现状进行阐述。全文结合着作者在工作中的个人体验与前辈研究者的理论基础，对黑龙江建行青年客户群服务中的问题进行分析，并提出几点改进策略和建议，包括银行自身的人员素质增强、硬件及环境的改善、产品优化、宣传及营销方式的改变、全球化金融服务以及完备的售后指导等方面的内容。这些改善策略可以令黑龙江省建行机构在青年客户群体心中有更高的信任度和满意度，对建行的服务有更为深入的体会，从而提高客户的忠诚度。这对于黑龙江建行的持续经营能够打下良好的基础。关键词：商业银行；青年群体；客户服务；服务改进-I-哈尔滨工业大学工商管理硕士学位论文AbstractSince2008，theglobalfi

5、nancialcrisisspreadinallthefieldofnationaleconomies,thebanksallovertheworldhavesufferedmoreorless.ChinaConstructionBank,oneofthefourstate-ownedbanks,wasinvolvedintheconductionofthenationaleconomypolicies;theriskconsciousnessisalwaysthere,foroperatingandservice.Thedevelopmentoftechnologymadetheyou

6、thplayingadecisiveroleinthesociety.Theiroutstandingfinancialpotentialattractedthebankstaffsomuch.ChangesinthemarketandindustrycompetitionfromotherbanksforcedCCBcometotheperspectiveofyoungcustomerservice,butduringthetransformation,thedeficienciesstillexistintheservices.Asthedifferentspeedofeconomi

7、cdevelopmentalloverthecountry,theauthortakestheservicesinChinaConstructionBankHeilongjiangbranchastheobjectofstudy.Thedissertationstudiedthroughthecharacteristicsandservicedemandofyoungcustomer,combinedwithpersonalexpe