SGLL酒店目标客户群体服务体系研究

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1、分类号：Ｃ９３学校代码：１０６９７密级：２０１３３１７０５：公开学号ＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ硕士专业学位ｉ论文ＤｉｓｓｅｒｔａｔｉｏｎｆｏｒｔｈｅＰｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒＳＧＬＬ酒店目标客户群体服务体系研究／学科名称：工商管理／ｒ专业学位类别：工商管理硕士作者：：姚香香指导老师韦省民副教授西北大学学位评定委员会＇二○一八年＊广＊，／．，摘要摘要全球化以及世界经济一体化促进了世界旅游业的蓬勃发展，世界旅游者数量将达到了

2、空前的规模。与此同时，中国已成为世界第二大旅游输出国，在新生一代中国游客70、80、90后逐渐成为消费主力军的背景下，SGLL酒店如何制定完善的相应的目标客户群体服务体系来巩固自己的现有市场地位，并占领该目标市场正是本文的研究之主体。论文在针对大量调查结果以及对相关文献资料分析研究的基础上，通过对中国新一代目标客户群体的个性行为特征研究分析；分析SGLL酒店现有客户群体的喜好以及目标客户群体的行为习惯；分析SGLL酒店在未来设计规划酒店功能空间时应采用的方案，并结合酒店内软件服务、硬件设施设备调整和提升，科技技术在服务体系中的应用

3、及以客为本的个性服务为理念，从而为SGLL酒店制定出为中国新一代旅客目标客户群体的客户服务体系。论文研究结论丰富了现有SGLL酒店的服管理体系，对如何在新的市场环境下更好的服务于新一代目标客户群体具有一定的实践指导价值，也为SGLL酒店在新开业酒店的装修风格及设施设备功能体现提供了有益的参考。关键词：新一代目标客户群体；个性行为特征；硬件设施设备调整；服务体系研究类型：应用研究I西北大学硕士学位论文AbstractWiththedeepeningofglobalizationandworldeconomicintegration,

4、worldtourismisenteringagoldenageofdevelopment;theworld'stouristswillreachanunprecedentedscale.AndChinahasbecometheworld'ssecondlargesttouristexporteroftouristsintheyoungergenerationisbecomingamajorforceintheconsumerbackground,TheSGLLhotelhowtodevelopappropriatecompreh

5、ensiveservicesystemaswellasconsolidateitscurrentmarketsharesisthesubjectofthispaper.OnthebasisofthesurveyresultsaswellasforalargenumberofrelevantliteratureanalysisandresearchontheanalysisofpersonalityandbehaviorcharacteristicsofChina'snewtargetcustomergroups;Thedisser

6、tationanalyzedSGLLhotelexistingcustomers’preferencesandbehaviors;andalsoanalyzedSGLLhotelgroupdesigninthefuturehotelfeaturespatialplanningprogramshouldbeused,combinedwithon-sitefacilitiesandequipmentadjustmentandupgradinghardwareandcustomer-orientedphilosophyofpersona

7、lizedservicesoastoconsolidateexistingmarketshareaswellasdevelopanewgenerationofChinesecustomergroupsservicesystem.TheresultsofthisdissertationenrichestheSGLLhotelexistingservicemanagementsystem.Itisnotonlyvaluableguidevaluesonhowtodeliverbetterservicetoanewgenerationo

8、ftouristsunderthenewmarketenvironment,butalsoprovidesSGLLhotelusefulreferencesondecorationstyle,facilitiesandequipmentfuncti