湖南农行营业部零售业务服务质量提升策略研究

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1、学校代号：10532学号：S07143134密级：普通湖南大学工商管理硕士学位论文湖南农行营业部零售业务服务质量提升策略研究ResearchonthestrategiesforimprovingtheretailbusinessservicesqualityofAgriculturalBankofChina．HunanBranchOperatingDeptbyLIxunAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftherequirementsforthedegreeofMasterofscienceBusinessA

2、dministration(MBA)intheBusinessAdministrationschoolofHunanUniversitySupervisorProfessorYUJianliangOctober2013湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：矽房年，3月叫日学位论文

3、版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在一年解密后适用本授权书。2．不保密口。(请在以上相应方框内打“√”)作者签名：导师签名：日期：夕B年f。月叫E1日期。沙D年r月叫日工商管理硕士学位论文摘要提升服务质量已被证明是国内外一流零售银行成功的关键要素和路径，提升零售业务服务质量对于湖南农

4、行营业部扩大零售银行业务市场份额，建立长期客户关系，获取竞争优势具有积极意义。本文第一章首先对服务质量理论及其在银行零售业务应用研究进行梳理和回顾，提炼出关键的支撑理论与测度工具，为后续调研设计打下基础。第二章分析湖南农行营业部提升服务质量的内外部动力和压力，通过与同业比较、结合服务业产品同质化特征、消费者需求等方面具体揭示服务质量已成为制约零售业务发展的关键要素，阐述了提升零售业务服务质量的必要性、可行性和紧迫性。第三章采用定量分析的方法将服务质量量化，用数学模型来判断和测评服务质量，应用改造后SERVPERF量表测度顾客对湖南农行营业部服务质量实

5、际认知和期望认知，整理分析二者之间的差距，提出改进服务质量的方向。第四章结合湖南农行营业部实际情况，围绕高管层管理与营销理念、服务流程体系、员工人力资源管理体系和营销策略体系等方面撰写具体的服务质量提升策略。本文在对农行湖南省分行营业部的内外部环境进行扫描，勾勒提高农行服务质量的重要性、可行性和紧迫性，并对竞争对手的服务质量进行评估，而且应用改进后的SERVPERF测度量表测评该行服务质量现状和管理问题焦点，引入流程管理，在对金融企业创新服务研究的基础上提出该行零售业务服务质量提升具体策略和途径。相信能为该行服务质量提升提供有益的建议与指导，也能对省

6、内其他农行分行提供借鉴意义。关键词：商业银行；零售业务；服务质量IIAbstractIthasbeenprovedthatserviceimprovementiSessentialtothesuccessofthosetopretailbanksintheworld．Similarly,theserviceimprovementinretailbusinesswilladdresspositivesignificancefortheAgriculturalBankofChinaHunanBranchOperatingDept(hereafterref

7、erredtoas“theOperatingDepartment’’)withrespecttothegrowthofmarketshareoftheretailbankingbusiness，theestablishmentoflong-termcustomerrelationsandachievementofcompetitiveadvantage．Inchapter1thetheoryofservicequalityandtheassociatedapplicationresearchesontheretailbankingbusinessar

8、estudiedandreviewedtoextractthecriticalsupporttheories