推进浦发银行宁波分行客户关系管理的对策研究

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1、公开内部机密分类号：____________密级：______________ＵＤＣ：____________单位代码：______________11646硕士专业学位论文论文题目：推进浦发银行宁波分行客户关系管理的对策研究学号：_________________________1111121045姓名：_________________________胡敏敏专业学位类别：________________________工商管理硕士（MBA）专业学位领域：________________________工商管理学院：___________________

2、______商学院指导教师：_________________________郭强华合作导师：_________________________无论文提交日期：2013年11月14日万方数据AThesisSubmittedtoNingboUniversityfortheMaster’sDegreeAdvancingCustomerRelationshipManagementCountermeasureResearchonShanghaiPudongDevelopmentBankNingbobranchCandidate：HuMinminSupervisor

3、s：ProfessorGuoQianghuaFacultyofBusinessNingboUniversityNingbo315211，ZhejiangP.R.CHINADate14/11/201万方数据独创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得宁波大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任

4、。签名：___________日期：____________关于论文使用授权的声明本人完全了解宁波大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵循此规定）签名：___________导师签名：___________日期：____________万方数据宁波大学硕士专业学位论文推进浦发银行宁波分行客户关系管理的对策研究摘要经济转型背景下，全球监管体制的深刻改革，激烈的国内外竞争环境及日益多样化的客户需求，所有这些都使

5、得客户关系管理研究，成为商业银行提高利润形成银行核心竞争力的重中之重。上世纪90年代开始，便有专家学者开始了客户关系管理的研究，为客户关系管理提供了大量的理论基础。但是国内外专家学者对于客户关系管理的研究多侧重在客户对企业贡献率研究、差别化管理等方面，较少开展对商业银行的客户关系管理应用研究。本文以浦发银行宁波分行为例展开对客户关系管理模式的研究。商业银行实施客户关系管理要实现以客户为中心的经营理念，为盈利客户提供针对性服务，变客户群关系管理为客户链关系管理；坚持全流程实施、满足客户需求实现渠道整合。在新的五年规划精神指导下，浦发银行宁波分行已建立了较完善

6、的CRM系统，集信息采集分析、客户细分与识别、客户管理与营销管理功能、统计分析功能于一体，建立了较为完善的产品体系与完备的规章制度。同时浦发银行宁波分行在业务流程、企业文化方面、对客户的管理方面及组织架构等方面也存在着一定不足。本文着重构建了浦发银行宁波分行客户管理的指标评价体系，从目标值评分法、超额累进评分法及差值平滑法三种计分方法来构建浦发银行宁波分行客户管理绩效指标体系，同时提出浦发银行宁波分行客户关系管理进一步完善的建议，如注重客户经理激励评价指标体系中的客户忠诚度维护，加强以客户为中心的企业文化的构建，完善客户为中心的组织架构，实现业务流程完善等

7、，以期为浦发银行宁波分行完善客户关系管理提供建议。关键词：客户关系管理，CRM系统，客户绩效评价指标体系I万方数据推进浦发银行宁波分行客户关系管理的对策研究AdvancingCustomerRelationshipManagementCountermeasureResearchonShanghaiPudongDevelopmentBankNingbobranchAbstractUnderthebackgroundofeconomictransformation,theprofoundreformoftheglobalregulatorysystem,the

8、fiercecompetitionenvironmentandth