浦发银行客户关系管理研究

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1、分类号学号M201173798学校代码10487密级硕士学位论文浦发银行客户关系管理研究学位申请人：唐积磊学科专业：工商管理指导教师：陈平路教授答辩日期：2013年10月25日万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationTheResearchofCustomerRelationshipManagementofShanghaiPudongDevelopmentBankCandidate：TangJileiMajor：Busin

2、essAdministrationSupervisor：Prof.ChenPingluHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober25,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文

3、作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要目前，银行业竞争日益激烈，商业业银行也感到行业内面临的竞争危机，因此都在在不断增强危机意识，商业银行在金融市场中发挥着重要作用。实现利润最大化是每个企业

4、经营的目标，作为该市场的主体，商业银行要通过加强市场营销来营销自身的金融产品和服务。因此，在银行业中，客户这一资源对商业银行来说变得至关重要。商业银行通过制定客户资源战略，并进一步建立客户关系管理体系，在金融市场上大力开展以客户为中心的金融产品和金融服务的营销活动，深度挖掘客户这一资源，为银行来获取相应的效益。这在一定意义上，银行和客户都会达到自己所期望的目标，客户可以得到满意的服务和产品，银行可获取相应的利润，这就会实现银行和客户的双赢。论文对我国商业银行的经营模式以及对客户的服务方式方面进行了一个详细的了解和分析，并对国内外相关学者关于客户关系管理的相关研究进行了阐述和梳理，

5、以及目前我国银行业的一些实际情况和发展的需要，进行理论上的摸索和探讨，分析并总结了在实施客户关系管理过程中常见的一些问题及原因。本文的研究综合运用文献综述法、案例分析法、定性分析法等研究方法，论文共分五为部分：第一部分是绪论，也是本文的理论基础，介绍了论文研究背景、研究意义等内容；第二部分是商业银行客户关系管理的论述。主要是关于客户关系管理的理论和概念信管阐述；第三部分是对浦发银行在运用客户关系管理方面进行的分析；第四部分是浦发银行实施客户关系管理中存在的主要问题以及出现这些问题的原因分析；第五部分是我国商业银行实施客户关系管理的保障措施。关键字：商业银行；浦发银行；客户关系管理

6、；CRMI万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractAtpresent,withthefinancialsystemreformandtheincreasinglyfiercecompetitioninthebankingsector,commercialBanksalsofeelcrisisaboutindustrycompetition,thusthesebanksareconstantlyenhancecrisisconsciousness,CommercialBanksplayanimportantroleinthefinancialmarkets.Theprofi

7、tmaximizationisthegoalofeverybusiness,asthemainbodyofthemarket,thecommercialBanksstrengthenmarketmarketingtoitsownfinancialproductsandservices.Inbankingcustomers,theresourceforcommercialBankstobecomecrucialto.Eachcommercialbankformulatesthecu