基于需求的城市旅游公共服务设施满意度研究——以杭州市为例

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1、基于需求的城市旅游公共服务设施满意度研究——以杭州市为例摘要旅游公共服务设施是旅游公共服务体系的重要组成部分，在城市旅游业发展中扮演着不可或缺的角色，特别是，随着旅游活动方式的转变与旅游产业的升级，旅游者对目的地旅游公共服务设施需求快速增加，质量要求不断提高。但是，当前很多旅游城市存在旅游公共服务设施供给总量不足，供需错位，供给方式单一，政府相关部门行政管理功能不完善等问题。因此，本论文将运用顾客满意度指数模型，研究旅游公共服务设施的满意度，以站在需求的角度，发现旅游公共服务设施存在的问题，并为政府制定对策提供理论依据。论文主要包括四大部分。首先，分析当前旅游城市公共服务存在问题，总结归纳满

2、意度相关文献以及本论文写作的理论基础。其次，在传统游客满意度模型的基础上，结合旅游公共服务设施的特点，构建旅游公共服务设施游客满意度指数模型。第三，以杭州市为例进行实证研究，通过问卷调查和统计分析，对模型进行检验、拟合度分析，并得出以下研究结论：一是满意度受到品牌形象、感知质量以及感知价值的影响；二是品牌形象对游客预期、感知价值、游客满意以及游客忠诚都产生影响；三是感知质量差异明显。最后，根据模型分析结论提出相应的对策：加强品牌建设，促进品牌推广；加大投资力度，提高供给能力；完善设施管理，强化惠民服务；强化行政服务，提升I监管功能。关键词：需求，旅游公共服务设施，满意度，指数模型、杭州市Th

3、eResearchontheTourismPublicServiceFacilitiesSatisfactionwhichisbasedonthedemandinUrbantourism——ACaseStudyofHangzhouABSTRACTlIIIIIIIillllllllllllllllll1111111111IY2292375tourismpublicservicefacilitiesarethebasicandsignificantpansofthesystemoftourismservice，whichareplaysanindispensableroleonthedevelo

4、pmentofthecitytourism．Especially,thedemandforthetourismpublicservicefacilitiesofdestinationisgrowingfastandtheneedforthehigherqualityofthoseisincreasing，Mongwiththechangeofthewayoftouristactivitiesandthepromotionofthetourismindustry．However,manytouristcitieshavetheirproblemsasinvestingintheconstruc

5、tionandcompletioninsufficiently,theplanningstrengthislimited，thesupplyingcapacityisinsufficient，thesupplyingpatternissinglyandtheadministrativemanagementfunctionsofrelativedepartmentisimperfectandSOonatpresent．Thereforethepaperwillapplythecustomersatisfactionindexmodeltothetourismpublicservicefacil

6、itiesbythesurveymethodandempiricalanalysis，standingonthedemandoftourist，trytofindtheprobleminthetourismpublicservicefacilitiesandthengivereasonablesuggestionsforthegovernmenttoestablishcountermeasure．papermainlyincludesfourparts，firstly,itanalysesthepresentproblemsinthetourismpublicservicefacilitie

7、s，summarizetherelativeliteraturesofthesatisfactiondegreeandthepaper-writingrationale．Secondly,basedonthetraditionalTouristsatisfactiondegreemodelcombiningwiththecharacteristicsofthetourismpublicservicefacil