大型国有商业银行基层支行客户关系管理策略研究以x支行为例

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1、西南交通大学研究生学位论文大型国有商业银行基层支行客户关系管理策略研究：以X支行为例年姓级2Q!!名贾茧红申请学位级别工直笪堡亟±童些堂僮专业工直笪理指导老师贾建医二零一三年九月十日ClassifiedIndex：F832．0U．D．C：SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisSTUDIESoNTHESTRATEGYoFCUSToMERRELATIoNSHIP．mNAGEMENTINBRANCHESoFALARGESTATED—OWNEDBANK：ACASESTUDYGrade：20llCandidate

2、：JIAPEIHONGAcademicDegreeAppliedfor：MasterSpeciality：MBASupervisor：JIAJIANM玳西南交通大学曲南交通大宇学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1．保密口，在年解密后适用本授权书：}2．不保密刚使用本授权书。(请在以上方框内打

3、“v”)⋯一豁膨乞加＼指导老师签名：e冬乏蕉乡√日期：二_7’．，。·汀日期：州手．，口-可西南交通大学硕士学位论文主要工作(贡献)声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：本文以客，、，关系管理理论为指导，在现有CRM商业银行应用的基础上，总结大型商!比银行客户关系管理存在的问题及阻碍因素分析，就X支行为例，阐述其实施客户关系管理过程中存在的问题，在前期应用的基候{J上进行了原l因分析，并以客户关系管理策略指导思想支出X支行客户关系管理改进策略，实现理论到实践应用的对应关系。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。

4、除文中已经注明引用的内容外，奉论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。学位论文作者签名：％气秘’)日期：鳓弓、?口、矽一西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要伴随着金融市场的全面开放以及利率市场化的趋势，我国银行业的市场竞争呈现Et趋激烈的态势，绝大多数的商业银行均意识到了客户资源的重要性，纷纷树立了“以客户为中心”的经营发展核心战略。但是由于大型国有商业银行长期向客户提供无差异的服务，导致部分优质客户流向了小型商业银行，

5、在此背景下大型国有商业银行真正开始确立和实践“以客户为中心”的经营理念，就在如何开展有效的客户关系管理方面仍处于初始阶段，本文结合客户关系管理的营销理论，初步提出了客户关系管理的策略及目前实施过程中所面临的问题，并提出初步解决性建议。第一章总括本文的论述思路，沿用发现问题、分析问题和解决问题的思想主线：第二章介绍客户关系管理的基本理论，引出商业银行实施客户关系管理的具体思想；第三章提出我国大型商业银行实施客户关系管理的现状及面临的问题和困难，并进行了详尽的分析；第四章则针对前而提出的各种困难和问题提出了具体的应对策略，以及具体的客户关系管理构建步骤和应用

6、策略，阐述了商业银行实施客户关系管理的蓝图，最后以X支行为例，具体剖析了该单位在实施客户关系管理过程中遇到的各种实际问题，并依据本文论述要点提出了具体的改进措施和解决建议。本文的研究内容对于我国大型商业银行实施客户关系管理具有一定的指导意义，在建立立客户关系管理系统和企业信息系统以提高企业的核心竞争力具有重要的实际借鉴意义。关键词：X支行；商业银行；客户关系管理西南交通大学硕士研究生学位论文第fI页ABSTRACTⅥ征hthefullliberalizationofChina’Sfinancialmarkets,bankingsectorincreasi

7、nglycompetitivemarket，commercialbanksareawareoftheimportanceofcustomerresources；havetoestablisha”customer．centric”businessdevelopmentstrategy．Sincelargestate．ownedcommerciaIbanksprovidenodifferenceservicestocustomersinlong．term,resultinginsomehigh—qualitycustomerflowtOthesmallcom

8、mercialbanks．inthiscontext．theestablishm