商业银行客户关系管理体系研究——以哈尔滨商业银行为例

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1、０３的３０；１１８．３３单位代码分类号：２７５：公研究生学号：２０１３２化密级开ｍ古林大学硕古学位從文专业学位（）商业银行客户关系管理体系硏究——哈尔滨商业银行为例ＲｅｓｅａｒｃｈｏｆＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｅｍｅｎｔｇＳｓｔｅｍｉｎＣｏｍｍｅｒｃｉａｌＢａｎｋｉｎｇｙａＥｘａｍＴａｋｅＡＣｏｍｍｅｒｃｌｅｉａｌＢａｎｋＡｓｐ作者姓名：周阳类别：工程硕±领域）：工业工程（方向指导教师：周侣成教授合作教师：张志勇髙级工程师培养单位：经济学晓？％２０１６年４

2、月未经本论文作者的书面授权，化法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，均不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在此限）。否则，应承担侵权的法律责任。吉林大学硕±学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中明确方式标明。。本人全意识到本声的法果由人承担完明律结

3、本ｆ签Ｌ；学位论文作者名七《：年月曰曰期斗商业银行客户关系管理体系研究——以哈尔滨商业银行为例ResearchofCustomerRelationshipManagementSysteminCommercialBanking——TakeHarbinCommercialBankAsanExample作者姓名：周阳领域（方向）：工业工程指导教师：周佰成教授校外导师：张志勇高级工程师类别：工程硕士答辩日期：2016年5月28日摘要商业银行客户关系管理体系研究——以哈尔滨商业银行为例经济全球化和市场化浪潮的发展给国内外的银行业带来巨大发展机遇的同时也带来了前所未有的挑战。金融行业

4、的激烈竞争不仅仅体现在传统银行业务和服务质量方面，更体现在对市场资源的争夺当中，特别是对重点客户和高端优质客户等银行战略资源的争夺。每家银行都有其客户资源，但是如何做好客户管理工作，如何在发展新客户的同时做好已有客户的维护和深入挖掘，就是银行客户关系管理的重点内容。银行应用客户关系管理思想的主要目的就是要借助客户关系管理实现对银行内外客户资源的全面整合，发挥现代银行在市场条件下的引导和支持作用，努力提高客户满意度和忠诚度，促进银行利益和客户利益的双赢。因此，银行开展客户关系管理已经成为推动银行业务流程改革优化，提升服务品质的内在动力和重要手段。如何提升银行服务，如何让客户更加满意，其解

5、决思想和方法就是以客户为中心，全面实施客户关系管理，在充分与客户沟通了解的基础上，为客户提供定制化服务，以客户的高满意度和高忠诚度换取银行的高收益率。因此，本文的研究对我国商业银行的进一步科学发展具有重要的理论和实践价值。本文从银行客户关系的概念等基础理论入手，明确了客户关系管理的核心思想和基本内容。在此基础上对我国商业银行的客户关系管理进行分析，包括客户关系管理的现状、银行引入客户关系管理的内在动力和外部客观原因，分析了我国商业银行现行客户关系管理体系存在的问题，并以此强调了我国商业银行开展客户关系管理的必然性和重要价值。本文以哈尔滨银行为例，分析了其客户关系管理的实际问题，并提出了

6、哈尔滨银行如何进一步构建和完善其客户关系管理体系的措施和工作方向。本文还指出了商业银行实施客户关系管理的原则和构建系统的顶层设计，而且还提I出了如何优化商业银行的客户关系管理的建议与措施。本文研究内容为我国商业银行推行客户关系管理提供了帮助和参考，具有相当的理论和实践价值。关键词：商业银行；客户关系管理；现状；问题分析IIAbstractResearchofCustomerRelationshipManagementSysteminCommercialBankingTakeHarbinCommercialBankAsanExampleThedevelopmentofeconomicgl

7、obalizationandthemarkettidetothedomesticandforeignbankingindustryhasbroughtaboutgreatdevelopmentopportunitiesaswellastheunknownchallenge.Thefiercecompetitioninthefinancialindustrynotonlyreflectedinthetraditionalbankingbusine