商业银行个人客户关系管理探索——以工行洪支为例

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名：签字日期沙『；年‘月／日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解江西师范大学研究生院有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的电子版和纸质版，允许论

2、文被查阅和借阅。本人授权江西师范大学研究生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)粼黼獬：瓤忾锄鲐渺气签字日物厂与年么月／日签字日期：仞l：；年彳月f／日摘要客户是银行最宝贵的资源，个人优质客户资源对银行零售业务的盈利贡献十分突出，其带来的规模效应及业务辐射作用，对银行扩大业务市场份额、优化客户结构及收益结构、保持盈利稳定增长等都具有重要的现实意义。因此，如何吸引新的优质客户资源，同时防止优质客户

3、流失，是商业银行在提高市场份额、实现持续性发展过程中需要解决的重点问题。笔者从该问题出发，充分结合巾围围困有商业银行的实际．对实施个人优质客户关系管理的策略进行了深入的研究。本文首先对从客户关系管理理论入手，论述了客户关系管理理论的主要概念、意义及其在银行业的应用。其次，分析了国内外商业银行在客户关系管理上的摸索及其所积累的经验，为创建创新个人优质客户关系服务模式提供实践基础，有效得出可行建议和思路。再次，深入剖析了Lt前国内商业银行在个人优质客户管理机制和服务举措方面的：再足之处，并找到主要问题：客户

4、选择无差异化、客户维护不规范、内部管理水平滞后、系统应用不足。根据上述问题，对如何建立创新个人优质客户关系服务模式做出探讨，并提出了深化的建议。最后，以巾国工商银行洪都支行应用创新个人优质客户关系服务模式为例，分析了洪都支行市场环境及客户关系管理现状，根据前文的分析找到其不足之处及根木原因，提出钏。对性的解决策略和措施，并对其成效进行了分析研究，证明了此策略有效地提升了银行的业绩。本文理论联系实际，提出了有效可行的建议，对于巾困工商银行洪都支行完善其客户管理体系有较强的现实指导意义，对促进我国商业银行个

5、人优质客户关系管理模式的优化有一定的参考价值。关键词：商业银行；客户关系管理；个人优质客户；工行洪支AbstractCustomersarethemostvaluableresourceofbank，personalresourceofhi西gradeclientmakeprominentcontributiontotheprofitofretailbankingbusiness．Thescaleeffectandtheradiationeffectitbrings，hasimportantpracti

6、calsignificance，especiallyforexpandingthebusinessmarketshare，optimizingthestructureofcustomerandrevenuesandmaintainingsteadyprofitgrowth．Therefore，howtoattractnewcustomersofhighquality,whilepreventingtheloss，isthekeyproblemshouldberesolved．whichiSthemost

7、importantguaranteeforthegreatmarkedshareandsustaineddevelopment．Tofindthesolution，thispapermakesmainlyathoroughstudyintothetheoriesandtacticsofthepersonalhigh—qualitycustomerrelationshipmanagementofChinesestate．ownedcommercialbank．Thisarticlefirstintrodu

8、cesthetheoryofCI洲fCustomerRelationshipManagement)anddescribesthemainconcept，intentionandapplication．Then，throughtheanalysisoftheadvancedexperienceofdomesticandforeigncommercialbanksinthefield．wecouldfindthepracticalfoundat