顾客抱怨管理问题研究

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1、天津商学院硕士学位论文顾客抱怨管理问题研究姓名：马蔚姝申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：韦福祥20040501中文摘要随着服务观念的兴起，国内企业经营管理者越来越重视对服务质量的追求，希望能够赢得顾客满意、顾客忠诚，进而提高企业赢利。但是由于服务所具有的不同于一般产品的特性，决定了在提供服务过程中，不可避免会产生服务失误。首先本文通过对国内外资料的广泛涉猎，从顾客抱怨行为、顾客抱怨影响因素、顾客抱怨处理及服务补救、抱怨处理后顾客反应四个方面进行了文献回顾，对有关重要研究成果做了归纳和阐述。接着，本文从引发顾客抱怨产生的服务失误入手，分析顾客对服务失误的反应，

2、如顾客抱怨的种类、抱怨的行为方式、抱怨的内容、抱怨者类型等一系列表面现象，在此基础上进一步从外部环境、消费者因素等方面探讨了抱怨行为产生的原因。作为本文研究的一个重点，着重论述了顾客抱怨处理的一般步骤和处理体系，以及顾客抱怨处理和服务补救之间的关系。分析认为服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的内容，然后对如何进行服务补救的问题进行了深入探讨。作为另外一个重点，本文继续对抱怨处理后的顾客反应进行了追踪研究，并运用期望不一致理论、公平理论、归因理论解释了顾客抱怨处理对顾客满意如何产生影响，以及产生了什么影响。然后进一步研究了其对顾客忠诚的影响、多次服务失误与多次补救的影

3、响等问题，并通过实证对此加以佐证。关键词：服务失误：顾客抱怨行为；顾客抱怨处理；服务补救ABSTRACTWiththearisingofconceptofcustomerservice，thedomesticmanagersareattachingimportancetoservicequality．Theywanttogaincustomersatisfaction，cBstomerloyalandthecompanies’profit．Butbecauseofthedifferentcharactersofservice，servicefailureCallno

4、tbeavoidedinanyformofserviceprocesses．First，basedon血enationalandintemationalinformation，thedissertationmakesthedocumentaryreviewoncustomercomplaintbehavior,thefactorsofcustomercomplaintbehavior,customercomplainthandling&servicerecoveryandthecustomer’Sresponseofexperiencingcomplainthand

5、ling．Then,thedissertationstartswithservicefailurethatinitiatescustomercomplaint．Itanalysesthecustomer’Sresponsetoservicefailure，includingtheclassificationofcomplaint，thebehavioralmodelofcomplaint，thecontentofcomplaintandthetypesofcomplaintersetc．Furthermore，thedissertationexploresthein

6、cursionofcustomercomplaint矗omtheserviscape，fellowcustomers，etc．Thedissertationemphasizesontheprocedureandsystemofcustomercomplainthandling，therelationshipamongcustomercomplainthandlingandservicerecovery．Itthinksthatservicerecoveryhasmorecontentthancustomercomplainthandling．Then，itsumma

7、rizesthewayofservicerecovery．AndthedissertationalSOemphasizesonthecustomer’Sresponseofexperiencingcomplainthandling．Bytheexpectancydisconfirmationtheory,justicetheoryandattributiontheory,itanalyzesthecustomercomplainthandling’Sinfluenceoncustomersatisfactionandcustomerloyalty,andthei