关于改善企业顾客抱怨管理的研究

《关于改善企业顾客抱怨管理的研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、摘要赫{随着全球经济一体化进程的力。快和竞争的力口剧，·重卜需求，追求顾客满意”已成为越来越多企业的一个经营策略，有鉴于此以提高顾客满意度为目的，对企业开展顾客抱怨管理工作进行了研究。文章主要讨论了三个方面的内容:一，企业开展顾客抱怨管理的基础工作。倩先应仓。建追求顾客满意的企业文化，在企业中形成以顾客满意为目标的价值取向。其次，应对传统的组织结构进行转变，从而使员工获得更多的工作权限和工作支持。最后，应注重提高员工的综合素质，因为人是决定工作成效的关键因素亡，建立顾客抱怨管理的体系。k据顾客产生抱怨后大部分不会进行投诉的实际

2、情况，体系主要包括以投诉型顾客抱怨处理流程为主要内容的顾客投诉管理子系统、以建立未投诉型顾客抱怨调查方案为主要内容的1e).客满意度管理子系统和支持顾客抱怨管理体系的信息管理子系统三个部分三在鳗管理子系统和支持顾客抱怨管理体系的信息管理子系统三个部分汽车曳工直眼公司进行顾客抱怨管理体系实践探索的案例/根据联合电子濒7一飞客抱怨管理现状特点存在问题和竞争环境依据本文所提出的顾客抱胖理体系模式，为其建议和建立了可进行实际操作的顾客抱怨管理体系。其中包括详细的工作流程、可操作程序文件和，目关的工作表格。)一本文注重理论与实际的紧密结

3、合，不但对顾客抱怨管理工作进行了深入的理论探讨，还以联合汽车电子为例，对企业开展顾客抱怨管理进行了可供实际操作的设计。应该说，本文对广大企业的实践工作有很强的指导意义。丫丫f关键词:企业过程再造资色尹r顾客抱怨管理顾客满意，~侧AbstractWiththefiercecompetitionandtheeconomicglobalization,"focusoncustomers'demandsandpursuecustomers'satisfaction"hasbeenoneofthemoreandmoreenterpris

4、es'policies.Inordertoimprovethecustomers'stisfactiondegreethisarticlestudiedhowtomanagethecustomers'complaintsinanenterprise.Thispapercanbedevidedintothreeparts:Thefirstpartisaboutthebasicworksthatanenterpriseneedstodowhenitbeginstomanagethecustomers'complaints.They

5、includebuildingacustomer-focusculture,changingthetraditionalorganizationalstructureandimprovingtheemployee'sability.Thesecondpartisabouthowtobuildthecustomers'complaintsmanagesystem.Accordingtothefactthatmostunsatisfiedcustomerswillnotclaim,thesystemmainlyincludescu

6、stomers'claimsdealingprocess,customers'complaintsinvestigationplanandcustomers'complaintsinformationanalysismethodsandprocess.Thethirdpartisacaseabouthowtobuildthecustomers'complaintsmanagementsystembasedonthemanagementconditionofUAES.Thispaperemphasizedthecombinati

7、onoftheoryandpractice.Itnotonlystudiedthecustomers'complaintsmanagementworkingsystem,butalsodesignedanoperablesystemforUAES.Soallthestudiesinthispaperwillmakegreatcontributionstootherenterprises.一，.Keywords:Businessprocessreengineering(BPR),Customers'complaintsmanag

8、ement,Customer'ssatisfaction关子二改参艾幻如辱客落岔爹窟劣毋片第一章引言，.，问顺提出长久以来，企业管理的中心一直是追求利润的极大化。然而在本世纪80年代末和90年代中期IBM出现的一场史无前例的危机，向利润中心敲响了警钟。当时IBM的市场占有率下