Bank3.0时代商业银行零售业务服务营销策略研究.pdf

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1、Bank3.0时代商业银行零售业务服务营销策略研究学位类型：专业学位论文作者：董烁学号：20131391599培养学院：国际商学院专业名称：工商管理硕士指导教师：郭晓凌教授2016年5月I万方数据TheServiceMarketingStrategyResearchofCommercialBankRetailBankingBusinessinBank3.0II万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究

2、工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日III万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据

3、库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日IV万方数据摘要我国金融业经历了多年发展，商业银行在传统的大体制下依托政策平台和大企业生存的局面已经有所变化。尤其是近年来，互联网的快速发展推动了整个行业的变迁，而利率市场化的新政，金融脱媒的趋势，更给我国商业银行，特别是银行零售业务带来了冲击。大数据和云计算的到来，催生了P2P借贷平台和"余额宝"类产品的风起云涌，新的金融模式层出不穷。无论是从金融产品、运营模式、物理网点，还是客户服务、人力资源、品牌建设等，银行运营的每一个因素都参与到了互联网金融时代的大变革中。本文着眼在银行3.0

4、时代，互联网经济推动互联网金融迅猛发展的大背景下，从我国商业银行零售业务发展和营销现状出发，研究了互联网金融对传统银行零售业务的巨大冲击以及银行业对此的应对之策。本文利用基于产品导向的4P、基于客户导向的4C、基于客户关系的4R营销理论、服务质量差距理论、消费者行为理论等为基础，采用定性和定量分析方法，结合实证分析，历史分析和比较，对我国商业银行零售业务在转变从产品导向为主的营销策略到以客户关系导向为主的营销策略的革新，针对每一个因素和环节，进行了分析阐述，并提出可行的具体对策。本文还提出，商业银行可以逆向思考4P,4C,4R理论，即从客户关系入手，针对目标客群去研发

5、金融产品以切实服务客户的不同金融需求。同时利用互联网的巨大推力，用互联网思维办银行，可采用平台合作，网点转型等手段，提升银行竞争力。我国商业银行零售业务是银行未来发展的重点利润方向，深入探究银行零售业未来的发展之策对我国银行业具有重要的现实意义。本文提出的将传统4P,4C,4R理论延伸到银行业服务营销的发展，结合新时代下互联科技的应用，打破传统银行营销手段的具有互联网思维的营销建议和对策，具有时代意义，也对国内体制下，我国商业银行的零售业务在新环境下的市场竞争具有指导价值。关键字：商业银行零售业务，Bank3.0，互联网金融，服务营销V万方数据AbstractChin

6、a'sfinancialindustryhasexperiencedmanyyearsofdevelopment,thecommercialbanksinthetraditionalsystemunderthepolicyplatformandlargeenterprisestosurvivethesituationhasbeenchanged.Especiallyinrecentyears,therapiddevelopmentoftheInternettopromotethechangeoftheindustryasawhole,andinterestratema

7、rketizationofthenewdeal,thetrendoffinancialdisintermediation,toChina'scommercialbanks,especiallytheretailbankingbusinesshashadanimpact.Theadventofbigdataandcloudcomputing,gavebirthtothelikearisingwindandscuddingcloudsofP2Plendingplatformandthebalanceoftreasure"products,newfinan