基于服务营销的商业银行策略研究.pdf

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1、-100-商品与质量经营管理基于服务营销的商业银行策略研究柳欣(哈尔滨金融学院，黑龙江哈尔滨150030)【摘要】商业银行服务营销是以客户为对象，以赢利为目的，通过各种营销策略组合的实施，把金融产品转移到客户的管理过程。随着金融行业的竞争日趋激烈，商业银行只有更好地服务客户并提升银行自身的综合实力，制定服务营销策略才能提高自身的竞争力。【关键词】商业银行；服务营销；营销策略文章编号：lSSN1006-656X(2014)O2—0100—01党的十八大报告指出：“深化金融体制改革，健全促进宏观经度从而造成潜在20％顾客的流失。而银行服务人员因素

2、质原因对小济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本额存款项目又嗤之以鼻，服务态度不够好。由于口碑效应的显著作市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目用，会造成了大批潜在客户的流失。可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，培训应该是长期的、持续的，为此银行不仅要建立健全的培训提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定”。从中我机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，认真挑选并对员工进们不难解读这样的讯息，一是银行的竞争更激烈了，民营资本的介行针对性的培训。向员工灌输“顾客导向”的服务理念

3、，应强调入必将打破国有商业银行“一统天下”的局面，各种股份制银行、银行员工服务行为的一致化，以确保服务实现的一致。合资银行纷纷出现，再加上一些国外著名的跨国银行已经在我国抢善用就是要构建有效的绩效评估与激励体系。通过激励是银行滩登陆，这些都进一步加剧了商业银行的竞争。二是银行必须提高服务营销人员不断提高服务水平，建立归属感，通过对企业的忠诚自身的竞争力。随着人们生活水平的逐步提高，今天的消费者对银度的培养转换为服务客户的动力。行提出了新的更高的要求，他们的金融意识r=f益增强，选择日趋理(二)物质环境(PhysicalEvidence)性化，

4、金融服务的“买方市场”逐渐明显。在严峻的形势下，商即有形展示。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员业银行要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营观念，实施的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成服务营销战略，牢牢地抓住客户，为客户提供满意的服务，才能为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响真正做到提升自身的竞争力。着消费者对服务的期望和感受。根据首因效应，客户会因为对银行服一务人员的第一印象而觉得对这个人及银行的整体评价，面对“以貌取、商业银行服务营销的概念商业银行服务营销是指商业银行以金融市场

5、为导向，利用自己人”的消费心理，银行服务人员必须修正自身仪表及仪态在顾客心中的资源优势，通过运用各种营销手段，把可赢利的银行金融产品和金留下良好的印象。根据晕轮效应，银行的一点纰漏都会使顾客心理的融服务销售给客户，以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标不满不断扩大化，所以要求银行始终贯彻“顾客导向”，重视有形展示，的一系列活动。通过这些有形元素作为商业银行服务营销的形象的确立，增强自身的竞争力，让顾客的口碑成为银行的广告。二、商业银行服务营销策略(三)服务过程策略(Process)二次世界大战结束后的几十年间，全球经济飞速发展，随着物即对

6、服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机质的极大丰富，人民生活水平得以提高，服务的理念也得到了迅速制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。许多人认为服务发展。服务营销也成为营销理论界研究的重点。l981年布姆斯和比过程以客户进入银行为始，以离开银行为终。事实上，服务过程分为特纳(BoomsandBitner)将传统市场营销理论4Ps丰富为7Ps，所服务前期，服务中期和服务后期。服务前期是指客户未到银行的准备增加三个“P”体现了营销的服务性，即：人员(PeoPle)、过程，“千里之行，始于足下”，充分的准备工作会给你的客户带来良物

7、质环境(PhysiealEvidence)、过程(Processo7Ps比4Ps更好的印象，达到或者提升预计的营销效果，内容包括客户资料和银行为细致及具体。而7Ps更适用于以服务这一无形产品形式作为经营重资料的准备和收集，烘托营销环境的有形展示准备，营销人员心理状点的银行业。因为它考虑到了客户在接受银行产品的等待．客户本态的准备。服务中期是客户进入银行及离开银行的过程，因服务自身身的消费知识，以及客户对于消费过程中所接触的银行人员的要求。具备的不可感知性和不可分离性的特点，服务过程中要使客户觉得在商业银行服务营销更应该注重7Ps的制定，因为商

8、业银行对传统的4Ps银行“受到尊重”，同时能够得到专业的帮助，银行员工与顾客在服务非常重视，本文重点阐述新增的3P。过程中的互动行为在很大程度上左右着服务的质量及银