内部控制对员工服务质量及员工绩效的影响——以g2b电子政务服务提供商为例

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1、硕士学位论文内部控制对员工服务质量及员工绩效的影响——以G2B电子政务服务提供商为例HOWINTERNALCONTROLAFFECTSEMPLOYEES'SERVICEQUALITYANDPERFORMANCE:ARESEARCHINTHECONTEXTOFG2BE-GOVERNMENTSERVICEPROVIDERS张微微哈尔滨工业大学2013年6月国内图书分类号：C931.6学校代码：10213国际图书分类号：681.3.06密级：公开管理学硕士学位论文内部控制对员工服务质量及员工绩效的影响——以

2、G2B电子政务服务提供商为例硕士研究生：张微微导师：冯玉强教授申请学位：管理学硕士学科：管理科学与工程所在单位：管理学院答辩日期：2013年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学ClassifiedIndex:C931.6U.D.C:681.3.06DissertationfortheMasterDegreeinManagementHOWINTERNALCONTROLAFFECTSEMPLOYEES'SERVICEQUALITYANDPERFORMANCE:ARESEARCHINTHECONTEXTOFG2

3、BE-GOVERNMENTSERVICEPROVIDERSCandidate：ZhangWeiweiSupervisor：Prof.FengYuQiangAcademicDegreeAppliedfor：MasterofManagementSpeciality：ManagementScience&EngineeringAffiliation：SchoolofManagementDateofDefence：June,2013哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文摘要对于服务提供商来说，服务质量是使其在同行业中

4、保持竞争优势的一项重要指标，因此企业管理者应该采取一些必要的质量控制措施来控制服务的质量，从而提升自身的竞争优势。而在服务行业中，G2B电子政务环境下的服务模式与其他服务行业有所不同，其服务质量是如何形成，服务质量对员工绩效有何影响。本文基于现有的服务质量的相关理论和实际的企业背景，研究了基于控制视角的服务质量的影响因素及服务质量对员工绩效的影响。通过对案例企业访谈资料的深入分析，发现了服务质量新的影响因素，及服务质量是员工绩效的重要影响因素。通过案例研究，发现基于控制视角服务质量的影响因素主要来自输

5、入控制和过程控制两个方面。其中输入控制的因素有顾客导向培训、服务技能培训、营造团队氛围和工作动机；过程控制的因素有工作流程标准化、内部监督和与客户协同合作。在案例研究结果基础上，建立了服务质量影响因素及其对员工绩效影响的模型，通过对企业服务员工发放问卷，最终共收集了156份有效问卷，应用结构方程分析对研究模型进行了检验，研究结果表明，输入控制和过程控制对服务质量有正向影响，输入控制中顾客导向培训、服务技能培训和工作动机对服务质量有正向影响，过程控制中的内部监督和与客户协同合作对服务质量有正向影响，同时

6、服务质量正向影响员工绩效。本研究为企业采取必要的质量控制措施来掌控员工服务质量及提升员工绩效提供了理论方面的参考。关键词：服务质量；员工绩效；输入控制；过程控制I哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文AbstractForserviceproviders，servicequalityhasbeenregardedasanimportantcompetitiveadvantageintheindustry，somanagersshouldtakesomenecessaryqualitycontroliniti

7、ativestocontroltheservicesquality，therebyenhancingtheircompetitiveadvantage.Intheservicessector,comparedwithotherserviceindustries,servicemodelsaredifferentintheG2Be-governmentenvironment.Howservicequalityisformedandwhatisinfluenceonemployeeperformance.

8、Basedontheexistingservicequalityoftheoreticalandpracticalbusinessbackground,wehavearesearchoninfluencingfactorsoftheservicequalityandtheimpactthatservicequalityhasonemployeeperformancefromacontrolperspective.Throughdepthanalysiso