全球crm课堂(中文第一版)

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1、GlobalCRMLessonsOct2002GlobalCRMLessons全球CRM课堂第1版2002年10月GreaterChinaCRM提供____________________________________________________________________________________________________WorldClassCRMKnowledgeProvider.GreaterChinaCRMGlobalCRMLessonsOct2002索引序言…………………………………………………

2、……………………………………………………...…P.3什么是CRM？……………………………………………………...………………………………..P.4–P.6选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略CRM技术基础知识………………………………………………………………………………P.7–P.9CRM选型也需知己知彼CRM与营销自动化……………………………………………………...……...………………P.10–P.13如何找到正确的工具和有用的策略亚洲CRM第二线地区…………………………………………………………………………P.14–P

3、.17香港、台湾、新加坡CRM实施中人的因素………………………………………………………………………….P.18–P.20成败之关键客户关系管理在九一一事件后的转变……………………...……………………………P.21–P.23美国透视CRM:未来两三年内SME市场趋势…………………………………………………….P.24–P.28荷兰透视好的CRM离不开好的商务流程……………………………………….....………………..P.29–P.31美国透视CRM的价值衡量………………………………………………………………………………...P.3

4、2–P.34客户资产管理（C-CAM）从传统的呼叫中心到客户关系管理中心………………………………………….…….P.35–P.37希腊透视关于GreaterChinaCRM……………………………………………………………………….P.38–P.40____________________________________________________________________________________________________WorldClassCRMKnowledgeProvider.GreaterChina

5、CRMGlobalCRMLessonsOct2002序言这是GreaterChinaCRM为网站会员提供的“全球CRM课堂”的第一期。当中选取的文章都是由全球各地顶尖的CRM专家所撰写，他们分别来自美国、欧洲、亚洲等地；文章内容由基础的CRM知识、世界各地本土的CRM发展情况、以至高层次的CRM策略均有论述。由于是第一期的关系，疏漏难免，希望广大的读者千万不要吝惜您的意见和建议，积极向我们提出宝贵的反馈信息。希望每一位读者都能有一次愉快的阅读！此致李翊玮总裁及创办人GreaterChinaCRMsampson@greaterc

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7、什么是CRM？选择和管理最有价值客户关系的一种商业策略BobThompson－“大中华客户关系管理咨询合伙人”的合伙人及CRMGuru.com的创办人隐藏在客户关系管理背后的理念并不陌生。今天，如何对待客户对企业未来的赢利有着举足轻重的作用这一点已得到广泛认可，许多公司在这个方面正在不断地加大投资。客户对他们应该得到怎样的服务显得越来越精明，并让客户服务偏好来支使他们的消费。当石器时代的原始人类向Og或Thag购买一个箭头时，CRM（客户关系管理）的概念就已经产生了。但是CRM作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后

8、期。市场分析家们或许在为一些精确的数据争论不休，但是他们在这一点上持相同观点，那就是在今后几年里公司将在CRM（包括软件和服务）上投入十几亿美元，通过任何直接或间接的渠道来帮助企业更有效地管理客户关系。随着CRM市场的急剧膨胀，人们向CRMGuru.com提出这样一个最为普遍