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1、客户关系管理（CRM）–咨询步骤–Munich,June2000RolandBerger&PartnerGmbH–InternationalManagementConsultantsBarcelona–Beijing–Berlin–Brussels–Bucharest–Budapest–BuenosAires–Delhi–Detroit–Düsseldorf–Frankfurt–Hamburg–Kiev–KualaLumpur–LisbonLondon–Madrid–Milan–Moscow–Munich–NewYork–
2、Paris–Prague–Riga–Rome–SãoPaulo–Shanghai–Stuttgart–Tokyo–Vienna–Zurich-1-Discussion_Paper_SAG.ppt内容页码A.导言3B.项目目标和范围12C.步骤16C.1CRM目标设定19C.2CRM战略与技术概念34C.3CRM实施74D.参考77E.附录:支持CRM实施的工具81E.1作为支持CRM工具的互联网82E.2作为支持CRM工具的呼叫中心93Thisdocumentwascreatedfortheexclusiveuseofou
3、rclients.Itisnotcompleteunlesssupportedbytheunderlyingdetailedanalysesandoralpresentation.ItmustnotbepassedontothirdpartiesexceptwiththeexplicitpriorconsentofRolandBerger&Partners.-2-Discussion_Paper_SAG.pptA.导言-3-Discussion_Paper_SAG.ppt全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性““
4、在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性““现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"?"如何？如何？""是一点不重要6%2%2%有点10%有点重要36%一点没有48%非常重要44%很重要52%不太有来源:ForresterResearch,基于财富500强企业中50位销售主管的调查-4-Discussion_Paper_SAG.ppt未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高影响企业价值的因素客户基础打折现金流法打折现
5、金流法客户生命周期法客户生命周期法雇员基础多样化多样化工业社会信息社会客户获得成本法客户获得成本法市场价值增加法市场价值增加法资产传统的工业企业，比服务业，比如咨询企互联网企业如制造业业和软件企业Source:RolandBerger&Partners-5-Discussion_Paper_SAG.ppt客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模客户基础的价值–企业价值客户现金流高价撇脂推荐/成本节省客户年利润单个客户的销售增长单个客户价值的提高单个客户价值的提高基本利润企业价值得到提高企业价值得到提
6、高2345678获得成本1++x%客户数量百分比客户维持率客户绝对数量的提高客户绝对数量的提高新客户获得率时间Basis:RolandBerger&Partner-6-Discussion_Paper_SAG.ppt处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素客户数量和市值综述44DM1,000/DM1,000/VW42客户客户客户接触点90DM1,100/DM1,100/GM80客户客户•购物•银行业•电视/媒体•体育运动112DM1,700/DM1,700/•电话/移动电话•汽车Ford67
7、客户客户189DM4,700/DM4,700/Yahoo!40客户客户228DM16,300/DM16,300/Mannesmann14客户客户300DM10,700/DM10,700/Vodaphone/Airtouch28客户客户376DM18,800/DM18,800/AOL20客户客户405DM4,500/DM4,500/Nokia90客户客户1,128DM2,800/DM2,800/Microsoft400客户客户客户数量（百万，12/99）企业市值（百万德国马克DM，12/99）Basis:RolandBerg
8、er&Partner,Analysis-7-Discussion_Paper_SAG.ppt客户关系管理是提升股东价值的关键手段举例市场和客户价值现在未来3.6市值(欧元)客户关系管理0.60.412/99潜力客户价值1.500(微软)(欧元)1.000(目前)-9.000(美国在线)计算基础:400.
