5、句B积极推销特色服务C能够正确处理突发事件D以上都包括14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训,其原因在于(A)(3分)A相同的意思用不同的语气表达出来,结果可能完全不同B女生说话一般过于软绵绵,拖泥带水C男生说话一般过于硬邦邦,直来直去D让话务员的声音更好听15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在(D)(3分)A当顾客等候很久了B顾客带了孩子C高峰期特别繁忙D以上都包括3.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是(B)1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和
6、交往4. D 以上都不正确正确5.对现代服务理念的正确理解是()1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确正确6.优质的服务对企业发挥的作用有(D)1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度1. C 扩大企业的客户源2. D 以上都包括正确7.服务的水准线应该是(B)1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务正确8.非定期服务的形式包括(D)1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4
7、. D 以上都包括正确9.企业要建立服务品质体系,就是要(D)1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括正确10.建立忠诚客户群的关键在于(C)1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确正确11.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是(B)1. A 危机行销法的行销方式,主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法
8、的行销方式,主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式,用于任何产品和服务4. D 以上都不正确正确正确13.对客户服务人员的外表要求有(D)1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当,善于运用肢体语言4.