《卓越的客户服务》word版

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1、百乔罗管理咨询(上海)有限公司卓越的客户服务【课程时间】深圳:2011年3月25-26日,北京4月22-23日【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【培训对象】服务型企业中高层管理人员，企业客服总监，客服部经理，大客户经理，一定工作经验的服务人员，本课程也适合于大中型企业销售及销售管理人员学习【收费标准】￥2600/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务，欢迎来电咨询！备注：认证费用：中级证书申请费800元/人，高级证书申请费1000元

2、/人（高级证书申请须同时进行理论考试和提交论文考试，学员在报名参加培训和认证时请提前准备好论文并随理论考试试卷一同提交）（参加认证考试的学员须交纳此费用，不参加认证考试的学员无须交纳）。说明：凡希望参加认证考试之学员，在培训结束后参加认证考试并合格者，颁发与所参加培训课程专业领域相同之：“香港培训认证中心HKTCC国际职业资格认证中心《国际注册客户服务管理师（中级）、国际注册高级客户服务管理师》职业资格证书”。（国际认证／全球通行／雇主认可／联网查询）。（课程结束１０日内快递给学员）。课程背景：C

3、ourseBackgroundn011111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111我在这八年的时间给前来学习的很多学员沟通时，很多企业老总问我“秦老师，我们也想打造一套标准化的服务体系，该怎么做？”在市场经济模式发生变化的环境下，我们的市场已从原有的以产品导向转变为以客户导向为需求，在经济危机的大背

4、景下，此时服务必须作为企业内功修炼的主要方面，也是必要方面。现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，通过低成本高附加值，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，所以开始设置了此课程。综观目前我们国内的服务课程，大多数都是建立在客户满意的基础上。而作为中国在国际品牌排行榜上代表中国品牌创始的海尔，却有一个口号“海尔人就是要创造感动”，对于企业，员工及客户的行为忠诚比满意更有意义，而行为忠诚最直接的来源就是实施能创造感动的服务。课程描述：CourseDescriptionn01111111111

5、1111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111本课程融入中国人都能感受到的当今最富盛名的服务企业案例。有宁愿排队一个半小时也要吃的海底捞、有“因您而动”的招商银行、有“让所有人都感到幸福”的迪思尼乐园、有用标准第4页共4页百乔罗管理咨询(上海)有限公司化流程著称但也不忘经常让顾客感觉到占小便宜的麦当劳、有用“关键时刻

6、”一年间从亏损到扬名世界的北欧航空公司、有还有每天接待无数不满客人来找茬的惠普售后。课程目标：CourseAimn022222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222就是树立创造感动赢得客户忠诚的服务理念、学会用感动营造客户忠诚的方法、并建立一套相匹配的服务管理体系保障落实。通过经典服务管理模型的讲述

7、、案例启发与讨论，从期望管理、方法管理、质量管理、差距管理和投诉管理进行全方位分析。所以本课程适合有一定服务经验和服务管理经验的学员学习。课程收益：CourseIncomen022222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222Ø从服务理念与服务细节两个角度把握创造客户感动的方法，理解客户忠诚的本质，知

8、道如何培养属于自己企业的忠诚客户；Ø了解客户期望的产生原因与规律，掌握根据期望设计服务的方法。掌握拒绝与转化客户不合理期望的方法，从客户期望中找到服务创新的灵感；Ø理解提高服务质量的关键时刻，让客户在与企业接触中体验到完美的服务质量。Ø针对有质量问题的服务的发现与改善方法;Ø了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。授课方式：TeachingMethods互动式、沙盘模拟，结合讲师讲授、学员思考、实战案例分析研讨、经验分享、创意思考、小组讨论