服务创新过程模式及成功因素探讨

《服务创新过程模式及成功因素探讨》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、创新论坛2007年第28卷第3期★★技术与创新管理服务创新过程模式及成功因素探讨3王红军(工商职业技术学院,浙江宁波315012)摘要从制造业的创新机理出发,分析了服务创新的过程模式,探讨了与过程相关的服务创新成功因素及创新成果。指出了过程模式、影响因素及创新成果三者关系。关键词服务创新;成功因素;过程模式中图分类号:F270文献标识码:A文章编号:1672-7312(2007)03-0018-03创新是增长和获利的关键驱动力,能使企业获得然而目前谈到的创新还是以制造业为基础的范超群的增长。然而目前谈到的创新概念仍然以制造业式。服务业和制造业在

2、产品形态、加工方法等方面存为代表(Gallouj,Weinstein1997)。这些创新以具体的在本质区别,且服务业种类繁多,服务的功能和特色也技术和实物产品为表现形态,以研发或专利活动为中各异。为了充分说明服务创新的过程,借鉴Zalt2[4]心;而服务公司和公司中服务部门对于那些传统意义manAl.(1973)和Buijs,(1987)的研究,及创新的上的创新者———制造企业而言,充其量只扮演辅助者过程机理,我们提出服务创新的两阶段模式:检索阶段的角色,或者被认为是把制造部门获得的好的想法运和实施阶段模式(图1),这两阶段包含了创意的产生、用

3、到服务部门的模仿者。正是由于传统上对服务业创筛选、评价、开发、测试和市场化等过程。在检索阶段,新角色定位的局限,服务创新被认为是滞后于制造业组织产生新的创意并筛选出下一阶段发展的对象。创的创新行为(Miles1993)。但随着一个国家的经济中意来源于各种角色,如公司内部、供应商、顾客甚至竞服务的贡献越来越大,越来越多制造业企业如IBM,争对手。在实施阶段,将最有希望的创意转化为具体GE都将核心业务从制造转向服务,这使服务业的创新结果,创意的发展、测试和商业化是可以一起开展的。研究越来越为人们所关注。因而探讨服务创新的过程我们把新的服务设计提供给

4、客户,并收集客户和前线模式,揭示其创新成功的因素有重要意义。同事的反馈,再调整服务是个循环过程,因此实施阶段也可视为可控制的新创意反复试错过程。1服务创新的过程模式美国哈佛大学教授熊彼特第一个从经济学角度提出了创新理论。熊彼特认为,所谓创新,是指把一种从来没有过的关于“生产要素的新组合”引入生产系统,创新的目的在于获取潜在利润。熊彼特对技术创新的定义,突出之处是强调了经济要素的有效组合,即技术创新应是信息、人才、物质资本与企业家才能等经济要素的有机配合,形成独特的效用。他明确地将发明与创新区别开来。只要发明还没有得到实际的应用,那图1服务创新过

5、程模式么在经济上就是不起作用的。从企业管理的角度看,值得注意的是服务创新的两阶段是紧密联系的:技术创新就是一个从新思想的产生,到研究、发展、试显然检索阶段为实施阶段作准备,要确定实施阶段发制、生产制造到首次商业化的过程。技术创新就是发展的创意对象;而实施阶段又会对检索阶段的创意构明+发展+商业化,是把创意变为现实,将设想推广到思产生重大影响。一个新颖而合理的服务创意归根到市场使之商业化。底是从顾客、一线员工或竞争对手那儿反馈得到的。3【收稿日期】2006-11-18【作者简介】王红军(1976-),男,浙江奉化人,浙江工商职业技术学院讲师,浙江

6、大学管理学院创新与发展研究中心硕士,研究方向:技术创新、创业管理。·18·©1994-2010ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreserved.http://www.cnki.net王红军:服务创新过程模式及成功因素探讨创新论坛★★技术与创新管理公司文化、领导力、战略和公司特色影响创新的氛围。2基于过程的服务创新影响因素外部因素而言,市场状况、知识结构和政府政策影响创服务创新能否成功有很多因素,对一个服务公司新结果。在这里我们主要探讨影响创新过程的内部因而言主要受内部

7、条件和外部因素的影响。内部条件而素。文献显示17个成功因素直接影响服务创新的过[4]言,人员、组织结构、资源和网络影响服务创新的过程;程(表1):表1直接影响服务创新过程的因素人员组织结构资源网络一线员工规则和程序与客户互动状况创新的角色职务说明和轮换对外重点财力专家多功能团队和其它团队的合作信息技术内部合作精神入市前测试合作伙伴的选定激励体系投放市场名声(专家和行业前辈)服务公司的员工是新服务开发能否成功的核心要服务创新的成功显然会增加顾客的满意度和忠诚度,素,他们包含了一线员工、创新的主角和专家。一方另外通过现有客户网络还可挖掘潜在客户,因

8、而服务面,他们往往能提出新的想法、概念和其他特殊的创意创新必然增加公司客户的含金量。出来,然后将它们创新成功。另一方面员工也可成为(3)战略上的成功。