基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究

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1、基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究西南交通大学硕士学位论文基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究姓名：赵丹中请学位级别:硕士专业:旅游管理指导教师:陈岩峰20080401西南交通大学硕士研究究生学位论文第页摘要对于酒店而言，为顾客提供完美无缺的产品和服务是~种理想状态。然而，由于顾客个体的差异以及酒丿占产品生产与消费同步性的特征，使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错，产生顾客抱怨。服务失误之后，酒店应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客满意。这就要求酒丿占采取抱怨处理方法，改善顾客对酒店的态度，以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多，但国内较少

2、，且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者中跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷，希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究，探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用，在此过程中，对员工抱怨处理的行为、洒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨，并引入人口背景变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型，分析了各个变量之间的关系，直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过实证研究一方面可以得到大量的一手数

3、据，掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平，另一方面找出处理抱怨吋不同因素对顾客满意度的影响，这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。关键词：顾客抱怨顾客满意度抱怨处理酒店西南交通大学硕士研究究生学位论文第页:西南交通大学曲陶父遗大罕学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。木学位论文属于•保密口，/在年解密后适用本授权书；•不保密“使用本授权书。请在以

4、上方框内打a老论••••学日位期者年铁月•・，】指日名年导期磁毋签彦文岛签，作迟影詈、芦.西南交通大学学位论文创新性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。木学位论文的主要创新点如下：.研究对象是酒店顾客抱怨处理。近些年服务业顾客满意理论研究焦点逐渐由下向的顾客满意向负向的服务失误研究转移,并进一步向服务失误补救、顾客保留或转移行为等后续行为延伸。而酒店的研究多集中在酒

5、店服务质量评价、酒店服务失误产生原因等方面。•本文针对我国酒店顾客抱怨处理进行实证研究，重点在于探讨酒店抱怨处理对顾客满意度的影响作用，在此过程中，对酒店抱怨处理内部三个维度的相关性进行了探讨，并引入人口背景变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型，分析了各个变量Z间的关系，直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系，以及顾客抱怨处理内部三个维度与顾客满意度之间的关系。四南交通大学硕士研究究生学位论文第页第章绪论本章通过背景描述,阐述目前酒店业存在的问题，明确顾客抱怨是一个值得研究的课题。本章主要从三个方而来论述:一文章的背景、文

6、章的研究价值、研究目的以及研究意义;二论文研究的内容与框架;三目前国内外研究现状。•研究背景一、酒店日益激烈的竞争环境以及顾客投诉量的增加随着全球经济一体化的加快，越来越多的人选择在屮国进行旅游、投资、合作,酒店业市场有了新的大幅度增长。年，中国酒店业资本市场暗流涌动:摩根士丹利投资莫泰，嘉云洒店购入首旅股份，金陵酒店、开元旅业谋划上市，如家登陆美国纳斯达克,美国华平投资入股“七叉''，锦江酒店在香港上市。业内掀起了新一轮的融资和上市热潮。全球酒店巨头看好中国市场发展前景，纷纷加大拓展力度，更多的国际品牌进入中国市场。在北京和上海，豪华酒店争相开业，竞争进一步加剧。与此同时,些国际经济型酒店

7、联号扩大在华的领域，开始向二级市场迸发。我国酒店在不断建造开业,酒丿占客房的增长率已经从整体上超过了酒丿占客房的需求增长率。我国酒店硬件设施的快速增长，并没有带动我国酒店软件经营管理的快速增长。我国酒店软件经营管理方面相对落后,酒店顾客投诉量迅速增长。如下图所示年一年我国酒店年投诉量。西南交通大学硕士研究究生学位论文第页芒而羹廿年年年年图卜我国酒店年投诉量资料来源：国家旅游局中国旅游年鉴统计北京：中国旅游出版