基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究硕士学位论文

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1、西南交通大学硕士学位论文基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究姓名：赵丹申请学位级别：硕士专业：旅游管理指导教师：陈岩峰20080401西南交通大学硕士研究究生学位论文第1页摘要对于酒店而言，为顾客提供完美无缺的产品和服务是～种理想状态。然而，由于顾客个体的差异以及酒店产品生产与消费同步性的特征，使得服务失误不可避免。即使是最优秀的酒店在服务工作中也难免会发生差错，产生顾客抱怨。服务失误之后，酒店应该牢牢把握第二次机会，重新赢得顾客满意。这就要求酒店采取抱怨处理方法，改善顾客对酒店的态度，以便保持顾客的信任感和忠诚度。目前国外就此问题的研究很多，但国内较少，

2、且大多都是以定性分析为主。并且国外构建的量表在我国文化背景下并不是很理想。本研究采用国内学者申跃编制的适合我国我情的抱怨处理问卷，希望可以进一步完善针对我国酒店的顾客抱怨处理理论。文章针对我国目前酒店顾客抱怨处理进行实证研究，探讨了抱怨处理对顾客满意度的影响作用，在此过程中，对员工抱怨处理的行为、酒店抱怨处理程序以及酒店对顾客需求的理解程度三个方面的相关性进行了探讨，并引入人口背景变量作为控制变量，对其是否影响顾客抱怨处理以及顾客满意度进行了相应的研究。最后应用结构方程模型，分析了各个变量之间的关系，直观的显示了顾客抱怨处理与顾客满意度各个变量的关系。通过

3、实证研究一方面可以得到大量的一手数据，掌握目前酒店处理顾客抱怨的水平，另一方面找出处理抱怨时不同因素对顾客满意度的影响，这对酒店处理顾客抱怨有着重大的理论和实践意义。关键词：顾客抱怨顾客满意度抱怨处理酒店西南交通大学硕士研究究生学位论文第

4、l页Abstract舡farasthecustomersinhotelconcerns，theservicewhichprovidebythehotelisaseriesofprocess．Whencustomersenterthedoorofthehotel，itisthebeginningofenjoyingthes

5、ervice．Customersbegintoevaluatetheservicequalityofthehoteluntiltheycheckout．Itisdynamicdifferentbetweenthetwoindividualcustomers．Thus，itisinevitablethatthemistakeswillhappen．Whenmistakesoccurredintheservice，customerswillhavethebadfeelingandcompliments．Whenthehoteltakesthecomplimen

6、tsasthepointanddealingitwell，theyCallrepairtherelationshipbetweenthecustomersandthehotel．AnditCanalsoincreasethecustomer’Ssatisfaction．Thosesatisfiedcustomerscaneasilybecomeloyalty．Well，ifthehoteltakesnoactiontohandlingthecompliments，nogoodpolice，itwillenhancethecustomers’dissatis

7、faction，resultinginthelossofcustomersandgiveanegativeimpactonthereputationofthehotel．ThisdissertationmakesanempiricalStudyforthecomplaintreatmentofhotelinChina，andhasdiscussiononthesatisfactoryfunctiontothecomplaintreatmentofhotelforclients．Inthisprocess，threeaspectswhicharethebeh

8、avior,procedureandcomprehensionofthecomplaintreatmentofhotelarediscussed，andpopulationbackgroundvariableisconsideredasthecontrolvariable，andwhethertoaffectthecomplaintreatmentandthesatisfactoryofclientsarestudied．Intheend，thisdissertationanalysestherelationshipofeachvariablewithst

9、ructuralequationmodel，whichshowst