基于系统流程管理的顾客抱怨处理

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1、基于系统流程管理昀顾客狍怨处理口苏华(苏州工业职业技术学院，江苏苏州215104)[摘要]哈佛大学的李维特认为：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管理的相关理论探讨企业顾客抱怨处理的流程管理。[关键字]顾客抱怨；顾客抱怨处理；流程管理[中图分类号]F272．7[文献标识码]A[文章编号]1003—1154(2012)04—0025—03抱怨有明显的目的性，是指顾客为了改变购买或消一费不满意的状况而做出的努力。结合前人的研究，本、问题的提出：一个观念文认为顾客抱怨是

2、指顾客由于在购买或消费商品美国《财富》杂志2o09年一项统计资料显示：“一(或服务)时感到不满意而采取的一系列行为或非行个有抱怨的顾客会把他的不满态度告诉10个人，其为反应。中的20％会告诉20个人。按照这样的算法，10个有抱姜国平提出顾客抱怨处理的流程包括4个步骤：怨的顾客会影响120个不满意的新准客户，其破坏力确认顾客存在抱怨、处理并解决顾客抱怨、收集整理是相当巨大的。如果能当时处理好顾客的抱怨，70％并分析相关资料和提出改进产品或服务的意见。陈的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客春梅、左仁淑在《服务修复的

3、流程管理研究》一文中户会继续购买的。”因此，鼓励顾客直接向企业提出认为，顾客抱怨处理流程是为存在抱怨的顾客提供抱怨是非常有必要的，通过鼓励顾客抱怨可以增加解决问题而实施的一系列精心没计的活动，该活动顾客忠诚度。当顾客向企业抱怨的时候，不要把它看强调流程的系统优化，并一切以客户为中心，包括4成是问题，而应把它看成是“天赐良机”，所谓“抱怨个步骤：确认顾客存在抱怨、处理并解决顾客抱怨、是金”(杨松霖，2007)。因此，研究顾客抱怨，特别是顾客抱怨处理的质量评估、顾客抱怨的二次处理。本研究顾客抱怨处理的流程管理是非常重要的。文所

4、述的顾客抱怨处理流程强调的是以系统论为基础，通过有效地实施顾客抱怨管理，提高整个顾客抱二、顾客抱怨、顾客抱怨处理流程的界定怨处理系统的优化水平。顾客抱怨是一个复杂的心理及行为过程，研究三、顾客抱怨处理的流程管理模型的建构的视角很多：动机、原因、背景以及行为方式等等，因此关于顾客抱怨的定义在学界至今没有统一的表本文借助于顾客抱怨处理的研究成果和流程管述。Jacard和Jacoby(1995)认为，顾客抱怨是顾客在理的相关理论探讨了企业顾客抱怨处理的流程管消费的过程中向企业传达产品(或服务)的负面信息理，建构了顾客抱怨处理的流

5、程管理模型，使得顾客并采取行为的过程。这一表述认为顾客抱怨是一种抱怨处理的流程管理进一步系统化。传达负面信息的行为特征。Day(1997)认为顾客抱怨(一)顾客抱怨处理流程管理模型的建构是在一定事实背景下的心理活动过程：顾客在消费通过前面的分析，顾客抱怨处理的流程管理模或购买商品的过程中，遭遇了使之非常不满的经历，型(如图1所示)包括2个层面：顾客通过心理调适后还是感到不满，因此不能很快1．首次顾客抱怨处理的流程管理忘记这段经历。Wernerfelt和Fornell(1995)认为顾客从顾客购买商品或者服务时起，就有顾客抱

6、怨2012年第4期目目预警系统进行了跟踪，当顾客抱怨产生的时候，便可(1990)认为成功的服务补救包括四个主要因素：企业预测顾客产生抱怨后的需求，然后迅速处理并解决承认服务失误的问题、向顾客解释服务失误原因、向顾客的抱怨，并在顾客抱怨处理完成后进一步跟踪顾客道歉及对顾客进行恰当补偿。Cathy(1992)等人顾客抱怨处理质量，对顾客抱怨处理的效果予以评通过对旅游、汽车维修、医疗服务等三个行业的实证价，如果顾客对抱怨处理的结果比较满意，首次顾客分析，认为处理顾客抱怨的有效步骤是：道歉并承认抱怨处理结束，如果顾客对抱怨处理的结

7、果表示不自己的问题；通过倾听了解顾客抱怨产生的原因及满意，则进入顾客抱怨的二次处理。由此带来的后果；进行实质性(物质)的补偿。Kenny2．顾客抱怨处理的支持系统的流程管理(1995)通过研究认为，企业对顾客抱怨处理的内容顾客抱怨处理的支持系统有2个功能，其一是在应当有二个：心理方面，如倾听、解释、道歉以及消除首次顾客抱怨处理的时候，可预测顾客产生抱怨后顾客的抱怨；物质方面，如对顾客抱怨所带来的损失的需求，并在顾客抱怨处理完成后进一步跟踪顾客抱给予实质性补偿。怨处理质量进而改进企业的营销工作；其二是对企业国内的研究者也就顾

8、客抱怨提出了一些观点。多次顾客抱怨处理结果的一个工作流程，顾客抱怨处金成、梁新弘(2005)认为企业应建立顾客抱怨处理理的支持系统与首次顾客抱怨处理流程互为关联，也机制：预防机制、响应机制、启动机制、执行机制以及是对顾客抱怨多次产生的所有资料的整理和分析，进反馈机制；齐二石、何会文(2007)提出了有效