顾客抱怨处理流程

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1、顾客抱怨处理程序美食连锁培训部1前言定义：抱怨指顾客对商品或服务方式的不满及责难。同时也体现出顾客对企业的信赖度及期待度。顾客抱怨让我们有机会去发现问题、改善问题，重新赢得顾客。有些顾客抱怨，是我们门店任何一位员工可以立即处理的。要使问题得到解决，必须按步骤进行处理。无论是处理面对面的、电话方式的，还是书面形式的抱怨，这些步骤的运用都是相同的。请注意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2顾客抱怨处理程序制订目的规范顾客抱怨的处理程序，提供给顾客优质友善的服务，不断提高顾客对我们服务的满意度。通过提供五星级的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞

2、争优势，留住顾客，产生良好的口碑，积极地传播门店的声誉，从而吸引更多的新顾客。适用范围美食连锁部所属门店的顾客抱怨的处理。3目录抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结4目录抱怨处理程序顾客抱怨记录要求抱怨处理流程顾客投诉处理总结5处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序6处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序7A类抱怨A类抱怨，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决。-产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行8B类抱怨B类抱怨：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。-食品质量-食

3、品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。9A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉登记单》10A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉登记单》11讨论怎样才是聆听？1

4、2聆听顾客积极主动地处理问题。保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。保持平静的心情和适合的语速音调。认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。让顾客先发泄情绪。不打断顾客的陈述。了解顾客抱怨的事实。用肢体语言表达对问题的关心。千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。判别抱怨属于何种性质。13A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉登记单》14表示同情善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。站在顾客的立场为对方设想。对顾客的行为表示理解。主动做好投诉细节的记录。表示真诚的态度。15A类抱怨处理程序聆听顾客

5、表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉登记单》16询问顾客重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确认问题是可以解决的。此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的、建议或意见、顾客信息。17客户投诉登记单18A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉记录单》19解决方案及时、快速地解决顾客的抱怨。不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一

6、级管理者。对于确实属于店员失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。处理辣手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行处理。暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，不能让客人等待的时间太久。无论何种抱怨店长应亲自参与处理全过程。由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。20A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉记录单》21达成协议同顾客商量已经提出的解决方案。表示我们已经尽最大的努力解决问题。迅速执行顾客同意的解决方法。22A类

7、抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉记录单》23感谢顾客感谢顾客给我们工作提出的不足。表示今后一定改进工作。对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客给予的谅解。对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。24A类抱怨处理程序聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成协议感谢顾客完整填写《客户投诉登记单》25处理程序A类抱怨处理程序B类抱怨处理程序26B类抱怨处理程序处理标准专心倾听表示关心收集详细的资料和证据使抱怨团体、顾客满意由责任部门制定

8、并实施纠正预防措施，并确认措施有效性感