crm在旅游行业的应用-oracle

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1、CRM在旅游行业的应用沈大钧DavidShen1目录凯捷对旅游业CRM的观点和解决方案旅游业CRM案例分享凯捷CRM团队简介2当前旅游行业市场现状和面临的挑战当前市场情况•全球经济环境的恶化、和可能的面临的挑战：二次衰退、导致公司差旅和个人旅游预算的紧缩•通过不同渠道和部门的运营系•旅游行业希望能够：统收集了大量的片面客户信息，但缺乏对客户的全面认知•降低获取新客户的成本•缺乏对最有价值的客户识别能力•增加现有客户的利润空间•无法通过客观的市场分析，制•提高现有高价值客户的忠诚度定有效的战略决策•在不降低客户满意度的前提下•无法快速有效的应对市场变化，降低客户服务的成本，抓

2、住市场商机•如何利用有限的预算提升客户忠诚度•各渠道间缺乏合作，没有统一的客户体验3企业唯有转型成为一个“适应客户需求的营销组织”（AdaptiveMarketingOrganization)，才能应对当前的市场变化什么是AdaptiveMarketingOrganization?一个能够客观地收集、利用专业信息，并能通过重要的商业事件自我学习，使得公司能够比竞争对手更快、更好的调整营销策略以适应客户需求的企业4传统营销和AdaptiveMarketing有什么不同？ConventionalMarketingAdaptiveMarketing独立的数据以客户为中心的数据仓库

3、不同部门执行不同的业务流程以客户为中心的整合业务流程以功能导向的业务能力以事件导向的业务能力以产品、服务为主的市场营销针对客户的一对一市场营销广撒网式的营销策略针对目标客群的精准营销策略关注重点:关注重点:销售获取客户、保持客户、提高客户价值5AdaptiveMarketing示例为什么企业需要对于客户有全面的认知？移动通信行业的情景：•一个客户用他的手机，在路上进行一个重要的电话会议…..•但他的手机在会议中不停的掉线….运营商应当如何应对？不同部门对于这情景，只有部分的答案…运营部市场部电子商务部客户服务部市场分析部销售部•知道这客户的•知道这是一个•发现这客户最•知道

4、客户的发•知道主要竞争•知道他的套餐电话经常断线长期的客户近查看过公司话区常有服务对手最近推出再过两个月就•这客户是一个推出的最新的中断（因为同了一个新的套要到期了话务量高的重服务套餐一区域的通话餐送手机的活要客户投诉量大量增动加）6对于客户信息的片面了解导致….•因为不同部门维护各自独立的客户信息，导致没有人对于客户有全面的认知•结果导致问题发生时，企业无法对客户提出快速的、有效的服务补救，这位客户决定在套餐到期后，不在续签服务•这位客户参加的竞争对手的新套餐计划，公司失去了一个高价值的长期客户7一个具有AdaptiveMarketing能力的企业将…•客户服务部及时发现

5、了服务中断问题，对所有客户进行及时说明和致歉，并通知运营部进行修复和改进•同时，市场管理系统考虑了客户的：•最近的网页浏览情况•评估了客户的通话、消费、沟通历史记录(包含投诉信息)•考虑当前的市场营销活动•市场分析出的竞争对手产品的优、缺点设计出一个针对这位客户需求的产品服务•客户服务部提供这位客户一个月的免费服务作为补偿，并提供客户在套餐续约后，一个免费的手机升级的机会•客户同意继续成为公司的一个忠诚的用户8凯捷的“忠诚度工厂”(LoyaltyFactory)解决方案，能够帮助企业转型成为一个AdaptiveMarketing企业凯捷的LoyaltyFactory是一个成

6、熟完整的解决方案，能够快速、有效、低风险的帮助客户转型成为为一个“AdaptiveMarketing”组织!首先，凯捷能够帮助客户建立一个具有“AdaptiveMarketing”能力的应用平台：:-客户数据的整合与集成、客户忠诚度计划的管理-先进的客户分析、挖掘、分群-通过最新的营销技巧，设计与执行营销活动!其次，凯捷能够提供外包支持和协助的运营中心:-营销系统、应用系统、客户数据库的设计和管理-市场分析和营销活动的业务流程管理和执行-市场分析和营销活动管理应用系统的支持和维护凯捷的“LoyaltyFactory”解决方案能够为客户的“AdaptiveMarketing”

7、需求提供：方案设计、系统开发、应用维护、业务外包的全方位解决方案9凯捷LoyaltyFactory的组件包括市场营销不同于传统的采购、构建、上线的凯捷提供端到端的全方位服务包CRM系统模式，凯捷的括：业务咨询、系统集成、应用LoyaltyFactory解决方案提市场分析开发维护、系统架构托管和业务供客户一个创新和低廉的选择&流程外包等营销活动管理忠诚度管理销售门户投诉管理&&销售支持自助服务销售管理开发产品、服务流程客户服务10LoyaltyFactory解决方案客户洞察客户体验销售渠道分群客户数据源ABuild网